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Dossier – Écrire pour l’intranet

Comment rédiger pour un site intranet ? Comment valoriser vos documents et vos services internes ? Quel juste milieu trouver entre productivité et convivialité ? Dans cet article, nous diffusons le fruit de nos dix années d'expérience dans la formation "écrire pour l'intranet"

 

1. Écrire une news interne

La communication interne remplit un double objectif : partager l'information utile au travail, mais aussi développer la culture d'entreprise et la convivialité. Trouver le point d'équilibre entre ces deux fonctions n'est pas toujours aisé, et fort variable en fonction de la taille ou de la nature des entreprises. Certains intranets sont froids comme des usines à clous. Les humains en sont absents. D'autres intranets se perdent en fêtes foraines et en petites annonces.

La première question à se poser avant d'envisager d'inonder l'espace de l'entreprise est donc la suivante : quelle information mérite d'être partagée ?

L'information qui mérite d'être partagée

  • L'information indispensable ou obligatoire
    Exemple : "Vous avez jusqu'au 31 mars pour introduire vos demandes de congés".
  • L'information qui touche la vie de l'entreprise
    Exemple : "Le restaurant sera fermé pendant une semaine pour cause de travaux".
  • L'information qui fait gagner du temps
    Exemple : "Vous pouvez désormais remplir vos demandes de congés en ligne".
  • Les avantages octroyés par l'entreprise
    Exemple : "20 places disponibles pour l'Open de Rolland Garros : premiers arrivés, premiers servis".
  • Les décisions stratégiques dans l'entreprise
    Exemple : "Fusion des départements Chimie et Pharma".

Les informations non souhaitables

  • Les actualités généralistes
    Exemple : "Microsoft rachète Facebook". Cette actualité ne concerne pas directement l'entreprise. Elle n'a pas de valeur ajoutée, car on la trouve facilement dans la presse classique.
  • Les trucs et astuces généralistes
    Exemple : "Comment créer un graphique dans Excel". Plutôt que de réinventer la roue, mieux vaut pointer vers une bonne ressource.

Les informations positives, mais moins prioritaires :

  • Les trucs et astuces spécifiques à l'entreprise
  • Les portraits de collègues
  • Les reportages d'événements internes

Quelle différence entre une news interne et une news externe ?

Une actualité de l'intranet est censée être présentée sous un angle interne. Si une actualité est déjà disponible sur le site Internet, plutôt que de la dupliquer :

  • soit vous vous contenterez d'aiguiller vers le site public ;
  • soit vous éclairerez l'information sous un angle interne.

Par exemple, si vous titrez en externe :

"20 millions € injectés dans la branche Pharma"

 

...vous pourrez titrer en interne :

"Le département Pharma passe de 800 à 2000 employés".

En arrière-fond, se pose la question de la coordination entre communication interne et communication externe. Certaines entreprises décident de séparer ces deux activités ; d'autres les rassemblent sous un même département.

L'intranet, espace de confidentialité ?

Autant nous vous recommandons d'écrire les news de l'intranet selon une perspective interne, autant il serait naïf de penser que l'intranet, même sécurisé, est un espace de confidentialité.

Aussitôt qu'une nouvelle est diffusée dans l'intranet, elle se retrouve sur le bureau des entreprises concurrentes. Le personnel circule, change d'employeur et se répand en indiscrétions. Les concurrents offensifs savent placer leurs pions. Évitez de diffuser des informations hautement confidentielles à travers ce canal.

Au préalable, définissez la frontière entre l'information sensible et l'information passe-partout. L'un de nos clients dans le domaine industriel de pointe classe l'information en trois catégories :

  • L'information verte : qui ne pose aucun problème de confidentialité.
  • L'information orange : qui demande une approbation préalable.
  • L'information rouge : qui ne peut en aucun cas être diffusée.

 

Le jargon, acceptable dans un intranet ?

En tant qu'espace de communication privé, l'intranet pourra accueillir un vocabulaire "maison". Mais sans excès.

Un compromis est à trouver entre le lexique sur mesure, qui donne à l'entreprise sa singularité, et un parler interne obscur, qui constituera un frein à l'immersion. Plus la taille de votre entreprise est grande, plus vous veillerez à adopter un vocabulaire accessible.

Plutôt que de titrer :

Le CGAD renouvelle les codes du L8

 

...vous titrerez :

Nouveaux codes d'accès au bâtiment L8

Le jargon sera acceptable, voire indispensable, dans les espaces métiers ou intra-départements. En revanche, les communications transversales et interdépartementales devront être accessibles à tous.

Les gens, les gens, les gens

L'intranet, ce sont les gens. Incarnez les propos. Signez les articles. Citez les acteurs, leurs prénoms, leurs fonctions dans l'entreprise. Prenez des photos spontanées, avec l'autorisation des personnes concernées.

Veillez à atteindre un équilibre entre les cadres et les employés. L'intranet gagnera en puissance s'il est investi par la hiérarchie. La communication "top-down" confère à l'intranet son autorité. Mais la remontée d'information est tout aussi importante pour faire de l'intranet l'espace de tous. Un réceptionniste se voit-il désigné champion de Scrabble de sa région, mettez-le à l'honneur !

Parler "vrai"

Personne n'est dupe à l'intérieur de l'entreprise. La vérité finit tôt ou tard par se savoir. Alors, parlez vrai !

Appliquez trop de vernis à une news interne et elle provoquera la risée ou le désengagement. Évitez les slogans. Centrez votre écriture sur les éléments factuels.

Plutôt que de titrer :

Votre sécurité est notre priorité

 

...vous titrerez :

Des portes antifeu dans tous les bâtiments

 

Les règles qui ne changent pas

Une news interne gagnera en efficacité si elle est écrite en pyramide inversée, avec un titre informatif et un chapô contenant si possible la réponse aux 5W (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Pourquoi ?).

Au lieu de titrer :

Nouvelle réglementation

 

...vous titrerez :

Interdiction de fumer au 1er janvier

2. Rédiger une procédure

Les procédures font partie des contenus les plus populaires au sein d'un intranet.

Voici quelques conseils pour rédiger une procédure efficace.
Une structure "point par point", en verbes d'action

La structure la plus efficace pour une procédure reste souvent la liste numérotée.

Un sommaire des étapes à suivre fera parfaitement l'affaire.

Utilisez si possible des verbes d'action pour décrire chaque instruction.

Chaque point pourra ensuite être détaillé dans le document.

Mauvais exemple de structure

  • Communiqué de la direction à propos du respect des locaux
  • Politique de gestion des salles de réunion
  • "Comment animer efficacement une réunion" (PowerPoint)

Bon exemple de structure

  1. Vérifiez la disponibilité de la salle de réunion
  2. Envoyez une demande de réservation
  3. Attendez la confirmation avant d'envoyer les invitations

Les documents de fond (communiqués de la direction, manuels, etc.) peuvent venir en soutien, mais ils ne doivent pas constituer la structure. Les utilisateurs seront aidés par une structure à suivre point par point.

 

Des visuels

Les visuels peuvent considérablement aider à illustrer vos instructions.

S'il est question d'une application en ligne, insérez des prises d'écran commentées.
Une prise d'écran rend les choses concrètes.

Une prise d'écran rend les choses concrètes.

 

S'il s'agit d'un matériel dans le monde réel, pensez à créer des schémas ou effectuer des photographies.

Un schéma vaut mieux qu'un long discours.

Un schéma vaut mieux qu'un long discours.

 

Éviter les allers-retours vers d'autres ressources

La procédure devrait idéalement se suffire à elle-même. Évitez de conduire le visiteur vers des instructions contenues dans un autre document. Vous essayerez d'intégrer tout le processus dans le même document, même si, en pratique, certaines étapes sont gérées par des services ou des départements différents. L'intérêt de l'intranet, c'est la transversalité.

Si vous êtes amenés malgré tout à aiguiller l'utilisateur vers une "sous-procédure", veillez à le faire à l'endroit précis où les instructions sont nécessaires, et non en annexe du document. Contrairement à notre recommandation habituelle concernant l'usage des hyperliens, vous les placerez ici dans le flux du document, et non en marge de celui-ci.

Un nom de procédure qui facilite la trouvabilité

La procédure doit pouvoir être trouvée facilement. Veillez à lui donner un nom susceptible de ressortir efficacement lors des recherches mots clés.

Plutôt que de titrer :

Formulaire C35

 

...vous titrerez :

Formulaire de remboursement des frais de déplacement (réf. C35)

De cette manière, l'information pourra être trouvée non seulement par les personnes qui connaissent la référence officielle du formulaire, mais également par toute personne qui cherche de l'information sur une thématique (le remboursement des frais de déplacement dans notre exemple).

Des titres de page explicites et des descriptifs parlants aideront les utilisateurs de l'intranet à trouver leur bonheur à travers le moteur de recherche interne.

 

Feedback

Une procédure doit être huilée. Il sera très utile de permettre aux utilisateurs de fournir un feedback sur la qualité des instructions.

Cette procédure vous a-t-elle aidé ? Oui ? Non ? Et si non, pourquoi ?
Exemple de feedback "in page"

Exemple de feedback spontané.
Source : l'aide en ligne de Google Analytics™.

Des procédures à jour sont la garantie que l'intranet reste une référence de l'information opérationnelle. La procédure fait-elle l'objet d'une version bis améliorée, disponible officieusement sur les disques durs d'un département ? C'est très mauvais signe. Veillez à conserver un seul document de référence.

 

3. Valoriser un document

La gestion documentaire est au coeur de l'intranet. Certaines entreprises possèdent d'ailleurs un outil dédié pour la gestion électronique de documents (GED). Quelle que soit la solution mise en place, vous veillerez à faciliter l'accès aux documents. Objectif : propulser les documents les plus pertinents et raccourcir le temps de prise en main d'un document.

Des résumés consistants

Certains documents font 256 pages. Tout l'art est d'en résumer le contenu en un paragraphe. En 10 secondes, l'utilisateur doit pouvoir percevoir l'utilité du document.

Vos descriptifs tiendront en 50 mots si possible. Ils répondront immédiatement aux questions suivantes :

  • À qui s'adresse ce document ?
  • Dans quelle situation est-il utile ?

Plus encore qu'un chapô (résumé de document), un sommaire sera fort utile. La table des matières complète des documents reste souvent trop détaillée. Vous rendrez service au lecteur en proposant un sommaire allégé.

L'approche la plus efficace est de lister les capacités que le lecteur va acquérir en lisant le document.
Le sommaire brut ne révèle pas toujours la valeur d'un document :

Sommaire

  • Préface
  • Introduction
  • Contexte général
  • Niveaux statutaires A - B - C
  • Politique de formation et de développement personnel
  • Modalités de calcul des indemnités de retraite
  • Conclusion

Faites ressortir le bénéfice à lire le document  :

Ce document va vous aider à :

  • Évoluer dans votre carrière et dans votre salaire
  • Développer vos compétences par la formation
  • Préparer votre retraite

 

Révéler le format du document

Le descriptif du document doit aussi révéler ses attributs concrets.

Vous préciserez notamment :

  1. Le format du document (PDF, DOC, XLS, etc.)
  2. Le nombre de pages du document
  3. La date de création du document
  4. Les auteurs du document

Si le document contient une valeur ajoutée sur le plan visuel, il peut être très utile de la révéler.

La présence de la couverture du document peut le rendre identifiable... ou pas. Tout dépend de la bibliothèque. Si vos documents contiennent des couvertures originales, exploitez-les !

Exemple de couverture de document

La couverture d'un document révèle son contenu,
et motive la consultation.

Les infographies contenues dans certains documents peuvent avoir une valeur ajoutée considérable. Révélez cette richesse en amont, dans les pages qui donnent accès au document !

Exemple de visuel de communication interne
Exemple de visuels utilisés en communication interne.
Source : qualiblog.fr.

 

Un référencement efficace

Vous pensez que les enjeux de référencement ne concernent que le site Internet public ? Vous avez tort ! L'intranet est une importante bibliothèque d'informations internes. L'accès aux documents est considérablement amélioré lorsque les conditions sont mises en place d'une bonne indexation. Les titres de documents et leurs descriptifs devront être parlants et contenir des mots clés naturels.

Plutôt que de titrer :

Une info qui peut sauver une vie

 

...vous titrerez :

Plan d'évacuation en cas d'incendie

Personne ne cherche "une info qui peut sauver une vie". Plus d'un utilisateur, par contre, sera susceptible de chercher "incendie" ou "évacuation".

 

Le sens des priorités

Il est fréquent qu'une entreprise possède une douzaine de documents sur la même thématique. C'est pourquoi il est essentiel de distinguer les documents clés, les "incontournables", des autres documents.

Vous mettrez en avant :

  1. Les documents les plus récents
  2. Les documents les plus officiels
  3. Les documents les plus utilisés

Voici quelques pistes pour mettre dans les mains des utilisateurs les meilleurs documents :

  • Un classement prioritaire dans le moteur de recherche
  • Un système de petites étoiles *** qui éclairent l'importance du document
  • Un accent sur le côté officiel du document ("Référence!")

À l'inverse, un document d'importance secondaire doit pouvoir rapidement être identifié comme tel. Un bon intranet fait gagner du temps à ses utilisateurs.

Exemple :

"Ce document ne sera utile qu'aux fonctionnaires B dont le contrat d'embauche a été signé avant 2005. Toute autre personne utilisera le document X."

 

4. Présenter un département

L'intranet est la vitrine virtuelle de chaque département et de chaque service dans l'entreprise. La facilité nous conduit souvent à présenter les départements soit sous un angle trop officiel (le "mission statement" très formel) soit sous l'angle de la valorisation autocentrée ("Regardez comme nous sommes beaux et comme nous sommes gentils !"). Or, le meilleur accueil reste celui tourné vers l'utilisateur.

Une carte de visite orientée utilisateur

Quelle que soit la taille de votre département, présentez-le sous l'angle du service qu'il apporte aux utilisateurs internes. Adoptez un langage concret, comme si vous expliquiez votre travail à un inconnu en attendant l'ascenseur.

Plutôt qu'une description formelle :

Mission du département

"Créé lors de la scission du département Support en trois services distincts, le département Logistique a pour mission de gérer la commande, le stockage et la distribution de toutes les fournitures à l'exception des produits ayant trait à l'informatique."

 

Vous adopterez une approche concrète :

L'équipe Logistique gère vos besoins en :

  • Papier blanc, papier recyclé, papier de couleur.
  • Bics, crayons, ciseaux, colle, post-it, etc.
  • Matériel sur mesure nécessaire à vos productions.

Si votre mission, par nature, n'est pas tournée vers les collègues, contentez-vous d'expliquer en quoi vous êtes nécessaires à la vie de l'entreprise.

Par exemple : "Avez-vous remarqué l'aimable jeune homme qui passe tous les vendredis dans vos bureaux avec des fiches techniques sous le bras ? Non, Mesdames, il ne s'agit pas du livreur de Coca-Cola Light, mais d'Antonio, l'agent sécurité qui s'assure que les alarmes électroniques sont en état de fonctionnement."

 

Certains départements méritent "leur" page d'accueil

Dans les grandes ou moyennes entreprises, certains départements prennent tellement d'importance qu'ils ne se suffiront pas d'une simple page statique de présentation. De véritables pages d'accueil sur mesure s'avèrent nécessaires, où se côtoient l'information chaude (les actualités) et l'information froide (le service permanent).

C'est le cas typiquement des départements suivants :

  • Le département "Formation"
  • Le département "Ressources Humaines"
  • Le département "Informatique"

Prenez le département "Formation", par exemple, il serait dommage d'en faire une simple présentation administrative à plat. L'architecture de service de ce département mérite probablement une mise en scène plus riche.

Information chaude Information froide
  • Quelles sont les formations programmées cette semaine ?
  • Quelles sont les nouvelles formations au programme pour 2015 ?
  • Quelle est la date limite d'inscription pour les formations 2014 ?
  • Qui a le droit de suivre des formations ?
  • Comment s'inscrire à une formation ?
  • À qui s'adresser pour une question à propos des formations ?

 

En pratique, nous accompagnons les entreprises dans leur stratégie de contenu pour intranet. Avec nos clients, nous (re)dessinons les pages des départements.

 

Pas d'excès de zèle

Votre boulot vous passionne au point d'avoir envie de le faire partager ? C'est très bien. Mais il n'est pas nécessaire pour autant de faire du zèle et d'étaler toute votre cuisine interne.

N'oubliez pas que si vous postez beaucoup d'information sur l'intranet, vous êtes également sensés la mettre à jour. Sachez vous arrêter. Invitez vos collègues à vous rendre visite ou à vous téléphoner en cas de questions spécifiques.

Exemple :
"Vous désirez imprimer un document dans un autre format que les formats A3 ou A4 prédéfinis ? Contactez-nous !".

 

5. Créer des FAQ pour le nouvel arrivant

Une des fonctions de l'intranet est d'accueillir les nouveaux venus. Leur immersion pourra être accélérée et rendue plus conviviale avec des contenus bien pensés. Le "welcome pack" idéal contiendra des FAQ pour le nouvel arrivant. Sous forme de questions/réponses, la personne récemment engagée sera guidée pour apprivoiser l'entreprise.

Identifier les vraies questions

Jakob Nielsen épingle les "unfrequently asked questions" comme un défaut fréquent dans la rédaction des FAQ. Assurez-vous, avant tout, que les questions traitées correspondent bel et bien aux questions prioritaires que se posent les nouveaux arrivants. La meilleure manière de les identifier reste d'interroger directement les personnes concernées.

Questions à l'utilité très théorique :

  • Quel est le règlement d'ordre intérieur ?
  • Où sont les archives des comités de direction ?
  • Quelle est la politique de développement durable de l'entreprise ?

 

Questions utiles :

  • Comment trouver le téléphone d'un collègue ?
  • Quand contacter le Help Desk ?
  • Quelles réunions sont obligatoires pour le personnel ?

 

Rédiger un sommaire cohérent

Le sommaire des FAQ sera plus efficace s'il respecte une cohérence syntaxique. En d'autres termes, nous nous conseillons de rédiger chaque point du sommaire dans un style similaire, de manière à faciliter la lecture. Par exemple uniquement des verbes d'action.

Le sommaire suivant est peu convivial et fourni trop "en vrac" :

À savoir absolument :

  • Règlement bâtiment 2013 (pdf)
  • Le matériel informatique affecté au personnel
  • Qui s'occupe des sandwiches ?

 

Le sommaire suivant est mieux structuré :

Pour bien démarrer :

  • Comment accéder au bâtiment
  • Comment personnaliser votre ordinateur
  • Comment commander vos sandwiches

 

Nous espérons que le retour d'expérience que nous avons partagé dans ce long article vous aidera à faire de votre intranet un espace efficace de partage. N'hésitez pas à nous contacter pour prolonger ce partage.

 

© Auteurs : Jean-Marc & Isabelle

Notre formation "écrire pour l'intranet"