Le stress rend moins réceptif

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Qu'est-ce que le stress du point de vue scientifique ?

Face à une situation indésirable sur laquelle nous pensons ne pas avoir de contrôle, notre pouls s’accélère, notre tension artérielle s’élève et nous libérons une dose massive d’énergie, sous forme d’adrénaline. C’est le stress !
À l’origine, le stress est notre ami. Il nous invite gentiment à nous mettre en énergie pour prendre la fuite ou nous préparer à lutter.

Le problème est que nous sommes programmés pour résister à un stress de quelques secondes. Lorsque le stress perdure, il libère du cortisol à dose massive et nous subissons des dommages tant sur le plan de notre résistance physique (systèmes immunitaire et cardio-vasculaire) que sur le plan cognitif (diminution des performances de notre mémoire et de notre concentration).

Certaines formes de stress sont particulièrement néfastes sur le plan de l’apprentissage et de l’attention. Lorsque le stress vient d’une sensation « d’impuissance acquise », c’est-à-dire la sensation que nous ne serons pas à la hauteur du défi, il s’ensuit un effondrement cognitif. Pour prendre un exemple simple et concret : je me suis toujours considéré comme étant très peu « bricoleur »… dès qu’on me présente un meuble à monter (même la plus basique des armoires IKEA), je me bloque, plus rien ne rentre dans mon cerveau. Je suis assailli de cette sensation d’impuissance acquise.

Au même titre qu’un embouteillage, une page web peut générer du stress

Comment le stress peut-il impacter le lecteur ?

Votre lecteur peut être confronté au stress d’une manière générale. C’est le lot de beaucoup de gens, qui vivent à un rythme effréné et baignent dans une surinformation et une surexposition aux appareils de communication. Un stress très contemporain.

Quelques pensées automatiques qui peuvent survenir :

• « Cet article est trop long, je n’ai pas le temps »
• « Pourquoi tous ces champs ? Dans quel formulaire je m’embarque ici ? »
• « Ils veulent me vendre un truc ? »
• « J’en sais déjà long… vais-je apprendre quelque chose de neuf ? »
• « Encore un pop-up et je m’enfuis ! »
• « Est-ce qu’ils livrent dans mon pays ? »
• « Est-ce que ça va marcher sur ma version de Windows ? »

Ces deux pages vendent une assurance auto.
Laquelle vous semble la plus rassurante ?

Le stress lié à la notion d’impuissance acquise est particulièrement néfaste.

Quelques exemples :

• « Je déteste les chiffres… il faut m’expliquer tout ça en bon français ! »
• « Le juridique, c’est compliqué… pas fait pour moi ! »
• « Est-ce qu’il faut être informaticien pour comprendre ce tutoriel ? »
• « À quoi bon ! Qu’est-ce que ça va changer pour moi ? »

Notez que le stress peut être engendré par le rédacteur. Par exemple, si vous écrivez :

« Faire un site web est tout un art. Des centaines de paramètres sont à prendre en compte. Les places sur Google sont chères, la concurrence est énorme et vous attend au tournant. »

Si vous vous exprimez en ces termes, vous plongez le lecteur dans une émotion inquiète. Vous lui mettez la pression. Ce faisant, vous risquez le contre-effet : même si ce que vous dites est fondé et que vous apportez derrière une solution, vous n’engagez pas le lecteur à suivre un chemin rassurant. Il peut faire demi-tour prématurément.

À d’autres moments, le stress peut venir de l’absence d’un élément. Par exemple :

• L’absence de date
• L’absence d’adresse de contact
• L’absence de toute formule relationnelle et conviviale
• L’absence d’intention claire en amont de l’article
• L’absence d’encouragement

Quels conseils donner aux rédacteurs(trices) ?

La première chose à faire est d’identifier, dans votre article, ce qu’on appelle les « zones de friction », c’est-à-dire justement tous les éléments susceptibles de générer un stress chez votre lecteur.

À défaut de pouvoir vous appuyer sur un test utilisateur, il vous est souvent plus accessible de faire relire votre article par une tierce personne. Vous lui demanderez de noter, lors de cette relecture, toutes les questions qu’elle se pose et qui génèrent chez elle ne serait-ce qu’un petit stress, un questionnement, une incertitude.

Si vous n’avez pas le temps de faire relire votre article, essayez déjà simplement de vous mettre à la place du lecteur.

Posez-vous les questions suivantes :

1. Qu’est-ce qui pourrait rebuter mon lecteur ?
2. Quel sentiment d’incompétence pourrait apparaître chez lui ?
3. Qu’est-ce qui pourrait faire penser que la lecture va coûter de l’énergie ?

Le fait de respecter les bonnes pratiques de l’ergonomie éditoriale apporte déjà une réponse à certains problèmes récurrents, comme par exemple :

• Le sommaire offre un cadre structurant et rassurant au lecteur
• Le chapô fait gagner du temps à l’utilisateur pressé

Mais au-delà de ces basiques, vous allez devoir rassurer votre lecteur. Au cas par cas, vous pouvez le faire avec des formules du genre :

• « La lecture de cet article va vous prendre maximum 5 minutes »
• « Ces astuces vont vous faire gagner du temps ! »
• « Vous verrez, même pour un non-informaticien, c’est un jeu d’enfant ! »

Références bibliographiques :

• Michelle Bourassa, Mylène Menot-Martin et Ruth Philion, Neurosciences et éducation, , Éditions Deboeck Supérieur, Louvain-la-Neuve, 2017, pages 290, 367, 384, 396, 414.
• John Medina, Les 12 lois du cerveau, Éditions Leduc, 2e édition, 2014, pages 77-104.

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