Le gros bouton du vice-président

Qui dit institution ne peut faire l’impasse sur les jeux de pouvoir qui s’y jouent. Dans cet article ponctué par trois exemples concrets, nous confrontons l’administration dans sa capacité à concevoir un site web réellement orienté vers les utilisateurs.

Le webmaster d’un service gouvernemental nous expliquait que la page d’accueil était un terrain de lutte ou chaque parti politique devait avoir une présence équivalente aux autres partis. Il n’était pas rare qu’il reçoive des appels téléphoniques pour agrandir une photo, faire remonter une actualité ou lui donner plus de visibilité.

Il arrive que la lutte se joue aussi dans les coulisses. Par exemple, lorsque les parties prenantes d’un projet de refonte à échelle européenne refusent de faire tester l’architecture par les citoyens, véritables utilisateurs, non pas pour des raisons de budget, mais parce que « cela ouvrirait des discussions avec les autres départements ». L’arborescence du site est alors soumise aux collègues de première ligne, lesquels exprimeront une vision biaisée par les enjeux internes à l’institution, notamment la volonté de véhiculer une belle image de marque, loin des préoccupations des utilisateurs.

Parfois, les responsables du site internet prennent des décisions pour plaire à la hiérarchie, par exemple, mettre une photo d’un directeur en page d’accueil avec un gros bouton vers sa biographie. Dans les milieux de la conception de sites web, on appelle ce phénomène le « Vice-Presidential Button Syndrome », littéralement : le syndrome du bouton du vice-président !

Plutôt que d’assister à la scène politique, le citoyen préférera accéder à une information ou à un service qui lui soient utiles. Concevoir un site web orienté vers l’utilisateur demande de l’abnégation : mise en retrait des personnes de pouvoir ainsi qu’un lâcher-prise de la part des différents services de l’institution dans leur volonté de valoriser ou rendre visible leur propre travail. L’objectif : prioriser l’information au service du citoyen.

Or, il arrive encore fréquemment que l’architecture d’information du site d’une institution soit calquée sur sa structure et son organisation. Les menus et les libellés des rubriques du site reflètent, dans ce cas, le jargon de l’organisation.

Ci-dessous, nous comparons 3 sites web officiels de villes en Belgique. Il est intéressant d’observer combien les menus diffèrent.

Exemple 1 : la ville d’Arlon

Au moment où nous terminions de rédiger notre analyse, le site web de la ville d’Arlon a changé de visage. Nous avons donc décidé de reprendre notre copie et partager notre impression du nouveau site.

Constat malheureusement fréquent : suite à la refonte, le site web a été joliment rafraîchi sur le plan graphique, mais l’architecture d’information laisse à désirer.

Le citoyen qui explore sa commune se retrouvera face à un menu complètement éclaté, sur plusieurs niveaux et plusieurs colonnes. Comme nous le redoutions, la « vie politique » s’affiche en premier lieu, par défaut. Le citoyen qui veut accéder à une démarche en ligne devra activement cliquer sur les « services communaux », l’une des 21 options disponibles dans le sous-menu.

Les logiques institutionnelles et thématiques rentrent en compétition : les « services communaux », le « collège communal » ou les « intercommunales » cohabitent avec les thèmes que le gestionnaire a décidé de mettre en avant, comme « Mobilité », « Action climat » ou « Education », tandis que d’autres thèmes se trouvent à l’arrière-plan.

Ci-dessus, la vie politique s’affiche prioritairement aux services citoyens.
Source : https://www.arlon.be

Ci-dessous, le citoyen qui explore les « services communaux » de la ville d’Arlon se retrouve face à un cockpit de pilote d’avion : 41 options activables dans le sous-menu. Les logiques institutionnelles et thématiques se font concurrence : les « finances communales » cohabitent avec le « permis de conduire ». La granularité de l’information est complètement variable : un menu très générique tel que « démarches administratives » cohabite avec des informations concrètes très spécifiques, comme le « parc à conteneurs ». Certaines informations voisines se font concurrence, comme les « démarches administratives » et le « guichet en ligne ». D’autres informations devraient voisiner, mais se retrouvent éclatées dans l’interface, comme « collecte des déchets » et « parc à conteneurs ».

Avec tout le respect que nous devons à l’institution, nous avons le regret d’observer que, dans cet exemple, pratiquement toutes les bonnes pratiques de l’architecture d’information sont enfreintes sous vos yeux.

De belles couleurs tapissent une architecture d’information chaotique.
Source : https://www.arlon.be

Exemple 2 : la ville d’Etalle

Sur le site web de la ville d’Etalle, les choses commencent bien : un pictogramme évoquant le contact nous invite à explorer les « services communaux », comme premier point d’entrée. La zone plus politique, le « conseil communal », arrive en second lieu dans le menu.

Le menu de navigation principal sur le site de la ville d’Etalle
Source : https://etalle.be

Mais ensuite, les choses se compliquent, car le libellé « Services communaux » nous renvoie, en réalité, vers une page intitulée « Personnel » sur laquelle figure un certain nombre d’informations liées aux différents étages de l’administration et à leurs attributions et horaires respectifs. Les différents sujets traités, tels que « passeport », « permis de conduire » ou « extrait d’acte de naissance » ne sont pas cliquables : la page est purement dédiée à l’organisation de l’institution, et non aux démarches en elles-mêmes.

 Les thématiques des « services communaux » ne sont pas cliquables.
Source : https://etalle.be

Pour accéder aux démarches concrètes, l’utilisateur devra avoir l’intuition de cliquer sur le libellé « Administration », très discret dans l’interface. Et ce n’est pas encore gagné, car sur la page suivante, il lui faudra trouver l’accès intitulé « Documents et formalités », relégué en seconde ligne. La partie proéminente de la page est centrée sur l’institution, ses représentants politiques et son personnel administratif, tandis que les services citoyens se retrouvent plus bas, sous la ligne de flottaison, obligeant l’utilisateur à dérouler la page pour accéder à l’information qui l’intéresse au premier plan.

La part belle est consacrée au personnel politique et administratif. Les démarches concrètes viennent au second plan.
Source : https://etalle.be

Exemple 3 : la ville de Bruxelles

Sur le site de la ville de Bruxelles, on sent une réelle volonté de répondre aux besoins utilisateurs. Le menu de navigation a été pensé différemment. Les démarches, horaires et prises de rendez-vous sont mis au premier plan. La vie politique peut être suivie en direct, sous la forme d’une webcam présente au conseil communal. Une rubrique « Transparence » rend des comptes au citoyen.

Les démarches en ligne sont immédiatement accessibles.
Source : https://bruxelles.be

Plutôt que d’être éparpillées ou présentées de manière institutionnelle, les démarches sont classées par ordre alphabétique. Mais la ville de Bruxelles a eu la bonne idée de mettre en exergue les documents les plus demandés.

Les documents les plus recherchés se retrouvent en tête de rayon.
Source : https://bruxelles.be

Et si vous avez encore un doute, la rubrique « Contact » vous aiguillera avec efficacité. Elle identifie des interlocuteurs ciblés, ainsi qu’un numéro de contact général. Il est même possible d’envoyer un e-mail à la cellule qui gère le site web.

Si aucun site web n’est pas parfait, celui de la ville de Bruxelles a au moins le mérite d’avoir été conçu, de toute évidence, dans un esprit de service aux usagers. Sans conflit d’intérêts à notre niveau, nous en soulignons les mérites, qui sont d’autant plus louables que, comme nous l’avons vu avec les deux exemples précédents, l’architecture d’information d’un certain nombre de sites du secteur public reste très perfectible.

La rubrique « Contact » assure un aiguillage efficace des visiteurs.
Source : https://bruxelles.be

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