Des clics et des claques

Faut-il limiter le nombre de niveaux d’un site web ? La règle des 3 clics est-elle fondée ? Quelle est la profondeur idéale d’une architecture d’information ? Dans cet article, nous abordons ces questions de manière scientifique, de manière à aider les institutions à prendre les bonnes décisions lors de la refonte d’un site web.

Les sites web institutionnels ont tendance à abriter de gros volumes d’information. Cela se traduit par des architectures d’information profondes, qui comportent parfois plus de dix niveaux ! Et il n’est pas rare que les niveaux profonds hébergent un gros volume de pages. Dans l’exemple ci-dessous, les niveaux 6 et 7 contiennent plusieurs milliers de pages.

Avec 8500 URL au septième niveau, l’accès à l’information devient difficile pour l’utilisateur et les robots des moteurs de recherche.

Le nombre de clics pour arriver à une information n’est pas un obstacle en soi lorsque le parcours utilisateur reste intuitif et que les libellés sont sans ambiguïté. Mais dans la réalité, des architectures aussi profondes sont souvent le résultat d’une expansion non contrôlée de la masse d’information. Au fil des années, on rajoute une page dans laquelle on met un lien vers une autre page, dans laquelle on ajoute un lien vers une autre page, et ainsi de suite. Et voilà qu’un jour, on supprime une page et, dans son sillage, sans s’en rendre compte, toute une section du site devient « orpheline », c’est-à-dire coupée de l’arborescence.

Quand on sait que la plupart des menus de navigation permettent d’accéder à maximum trois niveaux, on comprend facilement que retrouver une page à un dixième niveau relève du parcours de combattant. Si le visiteur éprouve des difficultés d’accès à l’information, il en va malheureusement de même pour les robots des moteurs de recherche, qui auront également plus de difficulté à détecter et indexer les derniers niveaux. Les spécialistes SEO sont parfaitement conscients que les « araignées » des moteurs de recherche (traduisez « spiders ») préfèrent tisser leur toile en surface et rechignent à s’aventurer à dix mille lieues sous la terre. En définitive, les pages profondes auront moins de chances d’être visibles sur les pages de résultats des moteurs de recherche. Par conséquent, elles généreront moins de trafic organique, en provenance de Google et autres moteurs.

La légende des 3 clics

« Les utilisateurs doivent pouvoir accéder au contenu en maximum 3 clics »

J’ai dû entendre cette rengaine au moins une trentaine de fois. Et vous aussi, si vous évoluez dans le milieu de la conception des sites web, vous avez certainement dû voir passer ce conseil.

À l’origine de cette prétendue bonne pratique, on trouve la recommandation de Jeffrey Zeldman, dans son livre Taking your Talent to the Web, qui date de… 2001 ! Pourtant, déjà à l’époque, le célèbre concepteur de site web invitait à prendre ce conseil comme une attitude de bon sens, et non comme une règle stricte et contraignante.

Cependant, entre-temps, la « Règle des 3 clics » avait déjà entrepris de se répandre à la vitesse de la lumière. Il est vrai qu’il est tentant pour les êtres humains que nous sommes de nous rassurer avec des règles simples et des recettes de cuisine faciles. Ainsi, pendant plusieurs années, les guides d’utilisabilité des gouvernements britannique et américain recommandaient d’appliquer la règle des 3 clics. De notre côté, sur le terrain, nous avons croisé plusieurs entreprises dont les informaticiens avaient purement et simplement verrouillé leur CMS sur trois niveaux maximum, afin de s’assurer que jamais, au grand jamais, n’aurait lieu un quatrième clic !

Bien sûr, l’idée de limiter le nombre de clics pour accéder à l’information part d’un bon sentiment. Elle va dans le sens d’un des grands principes d’ergonomie : la loi de l’effort minimal. Mais le problème vient du fait que cette volonté de limiter les clics va rapidement entrer en conflit avec un autre paramètre de l’expérience utilisateur, tout aussi important : la nécessité de limiter les choix de navigation !

Sur un site comme celui des institutions européennes, qui comprend des centaines de thématiques et des dizaines de milliers de pages, il serait illusoire de faire tenir l’information en trois clics.
Source : https://european-union.europa.eu/index_fr

Sur un site web comme celui des institutions européennes, par exemple, il serait totalement contre-productif de vouloir contenir la masse d’information dans une architecture à trois clics. Cela reviendrait à inviter à faire rentrer un éléphant dans un ascenseur. L’Europe comprend près d’une vingtaine d’institutions, dont la Commission européenne n’est que l’une d’entre elles. Au sein de ladite Commission, on retrouve une douzaine de thèmes, aiguillant eux-mêmes vers de nombreux sous-thèmes, qui ne sont que le point de départ de la recherche. Si l’information était ramenée sur trois niveaux, l’expérience de navigation serait juste catastrophique, car les utilisateurs se retrouveraient face à une liste considérable d’options !

Déjà en 1998, une étude de Larson et Czerwinski démontrait qu’une structure trop peu profonde est tout aussi néfaste qu’une structure trop profonde, la solution étant plutôt de chercher le meilleur compromis entre la profondeur de la structure et le nombre d’options de navigation proposées à chaque étape. S’acharner à rassembler des milliers de pages sur trois étages est tout aussi aberrant que de s’épandre sans retenue dans un nième et abyssal niveau.

En 2003, Joshua Porter, un UX designer américain, a entrepris de faire la lumière sur ce mythe en testant directement les fondements de la règle des 3 clics. L’étude est consistante puisqu’elle porte sur 620 tâches effectuées par 44 utilisateurs. Au total, 8.000 clics ont été analysés. Le résultat est éclairant, résumé dans un article intitulé « Testing the Three-Click Rule » : contrairement à ce que laisserait présager la règle des trois clics, on n’observe pas d’abandon massif de la tâche au-delà du 3e clic.

L’insatisfaction (et le taux d’abandon) des utilisateurs ne dépend pas du nombre de clics
Source : https://articles.centercentre.com/three_click_rule/

En réalité, ce qui importe aux utilisateurs, c’est d’arriver à leurs fins, de manière intuitive, sans prise de tête. En ce sens, mieux vaut 6 clics intuitifs que 3 clics associés à un sentiment d’incertitude. Le temps de réflexion nécessaire entre les clics serait, en réalité, un meilleur indicateur de la satisfaction utilisateur que le nombre de clics dans l’absolu.

Et si vous n’êtes pas encore convaincus, prenez-en pour preuve cette autre étude, réalisée par le groupe Nielsen et relayée par la société Usabilis dans un article intitulé « Le mythe de la règle des 3 clics ». Jakob Nielsen et Hoa Loranger dénoncent « les ravages de la règle des 3 clics », s’appuyant sur des expériences concrètes. Ils révèlent notamment le cas de l’augmentation spectaculaire (de 600%) du taux de succès des recherches d’articles sur un site e-commerce à la suite d’une modification du site entraînant un cheminement de 4 clics depuis la page d’accueil… au lieu de 3 ! Ainsi, la nouvelle version, malgré le clic supplémentaire, permettait une navigation plus rapide et plus efficace. Les utilisateurs passaient moins de temps à se demander quel chemin emprunter.

Le succès d’une tâche n’est absolument pas corrélé au nombre de clics.
Source : https://articles.centercentre.com/three_click_rule/

D’autres paramètres d’architecture, comme l’intuitivité des libellés de rubrique, influenceront énormément l’expérience utilisateur, indépendamment du nombre de clics.

Le bon sens nous invite également à faire remonter dans les étages les plus visibles les informations les plus utiles et les plus stratégiques. Vos plus beaux tableaux méritent d’être exposés dans le hall d’entrée, tandis que vous pourrez ranger à la cave l’accessoire qui vous servira peut-être un jour, de manière hypothétique. Il en va de même pour la hiérarchisation de l’information.

La recherche du point d’équilibre

Vous l’avez compris, il va vous falloir chercher le point d’équilibre entre une architecture trop profonde, avec des contenus qui risquent d’échapper aux visiteurs comme aux moteurs de recherche, et une architecture trop plate, qui confronterait les utilisateurs à des choix de navigation trop laborieux et une disposition de l’information trop hétérogène.

Une fois de plus, la solution réside dans un travail d’architecture rigoureux : réalisez un inventaire des contenus, reconstituez votre arborescence dans un tableur et vérifiez sa profondeur, puis menez une réflexion, validez vos hypothèses par des interviews utilisateurs et rationalisez le tout.

Comme nous l’avons mentionné au chapitre précédent (« Une ligne de jeune fille en 30 jours »), il n’est pas rare de diviser par deux ou par trois le volume de pages et les niveaux de profondeur lors d’une refonte. Les avantages sont nombreux : désengorgement des serveurs, meilleure efficacité des moteurs de recherche internes, gain de temps pour les collaborateurs qui utilisent le site, également l’intranet, meilleur accès à l’information, moins de requêtes, moins de bande passante, et des utilisateurs plus heureux. Si vous voulez inscrire votre refonte dans une logique d’écoconception, ce régime est très recommandable, mais à l’image des régimes alimentaires les plus efficaces, les limites que vous vous imposez ne doivent pas être trop radicales… au risque de reprendre vite fait les kilos que vous avez perdus !

En résumé, si vous désirez éviter les claques, ne vous focalisez pas uniquement sur le nombre de clics, mais avant tout, sur la qualité intrinsèque de votre architecture d’information.

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