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La dame du tramway, ou l’importance de la communication non violente

Scène vécue il y a quelques jours…

Il n’est pas encore 9 heures du matin, mais la journée s’annonce chaude. Notre tramway est à l’arrêt depuis quelques minutes en raison d’importants embouteillages.

Une dame rousse d’une quarantaine d’années lit un bouquin en face de moi. D’un coup, elle referme son ouvrage et, manifestement en colère, fonce droit vers le conducteur et l’interpelle à haute voix : « Monsieur ! Voulez-vous bien ouvrir les portes… tous vos collègues le font aux heures de pointe ! ».

Face à cette agressivité, le jeune conducteur se braque et ne cède point.

La dame renchérit de plus belle : « Si vous ne voulez pas la révolution dans ce tram, je vous conseille d’ouvrir. Ce n’est pas parce que vous êtes mal luné que nous devons tous en subir les conséquences ! ».

Dans le wagon, quelques personnes réagissent. Une autre dame, un peu opulente, se joint à la colère de la première. Tandis qu’une dame plus calme fait remarquer gentiment qu’en principe, un conducteur de tramway n’a pas le droit d’ouvrir ses portes entre deux arrêts. En cas d’accident, il serait rendu responsable.

Face à l’impassibilité tenace du jeune homme, et constatant que les passagers ne partagent pas tous sa révolte, la dame rousse cesse de haranguer le conducteur et rumine à présent toute sa frustration.

Au bout de quelques minutes, sans mot dire, le conducteur ouvre les portes.

Point de vue

En faisant preuve d’agressivité, cette dame n’a rien gagné. Elle aurait eu plus de chances d’obtenir ce qu’elle voulait, plus rapidement et moyennant un moindre stress, en utilisant les techniques de communication non violente.

En s’exprimant comme elle l’a fait, elle n’a même pas réussi à se rendre sympathique vis-à-vis des autres passagers vivant pourtant la même situation stressante.

La situation se serait-elle crispée de la même manière si la dame s’était exprimée en ces termes :

« Pardon Monsieur (faire preuve de respect). Je me sens fort angoissée (s’impliquer personnellement – décrire son sentiment) car j’ai un rendez-vous très important pour moi dans dix minutes et je ne peux pas me permettre d’être en retard (préciser son besoin – provoquer l’empathie). Je sais qu’il est normalement interdit pour un conducteur d’ouvrir les portes entre deux arrêts (faire preuve d’empathie – se mettre à la place de l’autre). Mais accepteriez-vous de faire une exception et de me laisser descendre ici (formuler une demande précise en laissant le libre choix à son interlocuteur) ? Je vous promets d’être prudente. »

Facile à conseiller hors stress, j’en conviens.
Mais ces réflexes de bonne communication interpersonnelle me semblent tellement importants.

Tout cela n’a rien à voir avec Internet et les blogs, me direz-vous ?
Pas si sûr. Vous n’avez qu’à jeter un oeil sur l’agressivité de certains commentaires sur certaines plate-formes de discussion.

Illustration : Ciel en colère sur l'océan, Eric Vignaud.

Commentaires des lecteurs

  • Comment by katsoura — 28 September 2006

    “Tout cela n’a rien à voir avec Internet et les blogs, me direz-vous ?” En tant que blogueur, je fais un travail personnel en ce sens. De nature très impulsive, j’ai tendance à dégainer rapidement dès qu’un commentaire est provocateur. Je m’inspire alors de certains autres blogueurs plus sages et diplomates. Je constate qu’on a souvent plus à y gagner en adoptant une attitude reculée et positive. Si tout le monde pouvait en prendre conscience, les relations entre individus seraient plus sereines.

  • Comment by Cédric — 30 September 2006

    Comble du hasard mais le lendemain ou tu as posté ton message, j’étais à une conférence sur la Communication non-violente à Uccle. Je découvre ce concept… Je pense qu’en bloggant, on apprend à mieux se connaître et en se connaissant mieux, on communique mieux avec les autres…

  • Comment by Toto — 19 December 2006

    Surfant sur différents sites et blogs sur la communication non violente, je trouve ta note super bien : sympa, dynamique, pas triste pour un sous, avec une solution concrète. Bref, j’ai envie de prendre le tram !!! Bien à toi

  • Comment by Magali — 19 March 2008

    Il est peut être un peu tard pour mettre un petit mot, mais je viens de découvrir ta note. Et j’avoue que celà me parler. Si j’avais été moins agressive ce matin, peut être ne me serais je pas “bouffée” le nez avec un collègue. Le pire, c’est qu’à chaque fois je réagis de la même manière et puis je m’en veux! Il est réellement temps que j’apprenne à me servir de la communication non violente.

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