Accueil » Blog » Assistance virtuelle : Clara et Flora répondent à vos questions

Assistance virtuelle : Clara et Flora répondent à vos questions

Les assistants virtuels se multiplient sur les sites commerciaux. Personnages réels ou fictifs qui sont là pour répondre aux questions des visiteurs, dans la langue de tous les jours.

Cette approche soulève plusieurs réflexions…

Robot ou humain ?

J’aime beaucoup l’incrustation vidéo de la FNAC. Elle matérialise entièrement l’univers du magasin. Et puis, le charme d’une hôtesse réelle ne laisse pas indifférent. Cependant, la formule n’a pas que des avantages. Car si le robot peut aisément avouer les limites de ses capacités d’entendement (“Veuillez m’excuser, je ne comprends pas votre question. Je suis en phase d’apprentissage.”), lorsque c’est un vendeur réel qui parle, l’effet n’est pas le même. La situation tourne rapidement au ridicule.

Aide globale ou contextuelle ?

Pas facile de couvrir toutes les questions que les gens sont susceptibles de se poser ni tous les termes dans lesquels elles sont susceptibles d’être formulées. Même si les techniques d’intelligence artificielle progressent, l’aide globale a ses limites. En revanche, l’aide contextuelle peut s’avérer extrêmement efficace. Dans l’exemple ci-dessous, la société Electrabel (fournisseur de gaz et d’électricité) utilise une assistante sous forme d’incrustation vidéo… dans un formulaire ! L’utilisateur est libre d’activer ou non l’assistance, grâce à des boutons de contrôle très intuitifs. Belle innovation, non ?

En matière d’assistance contextuelle, je lance un pavé dans la mare… Pourquoi des supermarchés virtuels tels que Carrefour ou Delhaize n’intégreraient-ils pas un chef de rayon virtuel ? Comme dans le monde réel, cela permettrait de réduire le champ des questions et, a fortiori, la pertinence des réponses. Cela permettrait de personnaliser encore davantage les assistants en fonction des produits. Le jovial Gérard au rayon “Vins” et la séduisante Amanda au rayon “Parfumerie”.

Langage naturel ou mots clés ?

L’assistance virtuelle a de beaux jours devant elle, mais elle présente un risque : quelque part, elle rentre en concurrence avec le moteur de recherche par mot clé. Certains visiteurs qui font appel aux assistants risquent de se retrouver dans l’impasse, alors qu’une simple recherche par mot clé (qui a l’avantage de fournir une liste plus étoffée de résultats) aurait pu les guider plus efficacement. Le pari des assistants virtuels, c’est de permettre la formulation des questions en langage naturel et de réduire le “bruit” parmi les résultats. Les progrès de l’intelligence artificielle détermineront, à mon avis, qui de Clara ou de Google sortira vainqueur. Bien sûr, vous pouvez combiner les approches, mais les utilisateurs, eux, ne s’amuseront pas à tester tous vos outils. Ils préfèreront prendre leur téléphone. Or, pour les grandes entreprises, l’intérêt d’une assistance virtuelle reste souvent de faire baisser la charge de travail des centres d’appels téléphoniques.

Un conseil : si vous faites le pari d’une assistance virtuelle, jouez le jeu à fond ! Un robot, surtout en phase de démarrage, demande beaucoup d’attention pour son optimisation. Le robot, si vous l’y aider, a la capacité d’apprendre. Il est stratégique d’atteindre très rapidement un niveau minimal de pertinence. A défaut d’y parvenir, vos clients se détourneront de l’outil.

Sexisme ?

Dans la grosse majorité des cas, l’assistant virtuel est… une assistante. Hôtesse au sourire charmeur et au prénom mélodieux. En phase de démarrage de l’outil, les statistiques révèlent une quantité non négligeables de questions coquines… “Tu as de beaux yeux, tu sais!”, “Tu fais quelque chose ce soir ?”,… Les promoteurs de ces technologies le savent pertinemment bien et les courageuses assistantes sont souvent parées de répliques en forme de clins d’oeil. L’objectif reste toutefois de canaliser les questions vers leur objet premier.

Et les intranets ?

Tiens, c’est surprenant, je n’ai jamais vu d’assistants virtuels dans un intranet. Pourtant, l’intérêt n’est pas moindre.

Alors, vous y croyez, vous, à l’intelligence artificielle ?

Commentaires des lecteurs

  • Comment by fred — 12 December 2007

    La richesse d’un assistant virtuel au niveau de l’intranet, c’est aussi la conservation du savoir-faire de l’entreprise ou de l’institution.

    Il peut ainsi être utilisé pour la formation des personnels entrants, des stagiaires…

    Le seul soucis repose sur la potentielle caducité des informations, et le temps de leur mise à jour comparé à un “simple” intranet textuel.

  • Comment by lsm — 12 December 2007

    l’assistant virtuel se rencontre également sur les plateformes de e-learning où il est relativement fréquent. voir par exemple, celui de dokeos.com, LMS open-source. pour un exemple d’assistante virtuelle assommante, regardez assopass.com, plateforme de services pour OBSL. cordialement

  • Comment by Gromit — 13 December 2007

    Notre Intranet ne pourra sans doute jamais avoir d’assistante virtuelle pour 2 raisons essentielles : 1- aucune d’entre nous n’a le prénom en “a” visiblement nécessaire; 2- nous n’avons pas assez de charme pour jouer le rôle de l’hôtesse… Et comme je doute fort que notre DG joue le rôle de l’hôte, nous en resterons donc basiquement à un moteur de recherche classique !

  • Comment by soky — 13 April 2008

    Il y a quelques années, un site avait mis en place un système de recherche alimenté par des “experts” en chair et en os. On posait la question directement à une personne (physique) et elle trouvait l’information dans un temps très court. Il ne s’agit pas ici d’agent virtuel et c’est bien là où se pose le problème de la distance. On peut se permettre toutes les absurdités avec un robot alors qu’on ne le ferait jamais avec une personne inconnue. Il suffit de faire le test avec le robot intelligent d’Encarta add-on à MSN Messenger et de s’apercevoir très vite qu’on ne se contente plus de lui demander la superficie de l’Autriche mais de savoir si elle a des gros seins.

  • Comment by Guillaume — 3 March 2009

    Dans le genre ‘Assistant virtuel’, vous pouvez aussi aller jeter un oeil à la technologie proposée par la PME française As An Angel (www.asanangel.com).

  • Comment by BNL — 27 March 2010

    Dans quelque temps les assistants virtuel seront partout ! La preuve avec KAR Intelligent Computer : http://www.iaindustrie.fr.nf

  • Comment by mat — 24 May 2010

    Les assistants virtuels guident les internautes mais ils donnent également des informations très intéressantes au site web sur lequel ils se trouvent.

    En effet, il est possible de savoir quelles sont les questions qui ont été posées auxquelles l’assistant n’a pas pu donner de réponse. Ainsi le site web peut adapter son contenu et répondre mieux aux attentes de ses visiteurs.

    Je vous invite à vous rendre sur http://www.doyoudreamup.com pour obtenir davantage d’informations.

  • Comment by Jérôme — 13 November 2010

    La solution http://www.createmyassistant.com vous permet de créer un assistant virtuel pour votre site et ainsi aider et guider les visiteurs de votre site.

    Vous pouvez tester gratuitement cette solution pendant 30 jours.

  • Comment by Camille — 18 May 2016

    Avec les nouveautés de Facebook Messenger, le monde va entrer dans l’univers des Chatbots et ces assistants virtuels par chat vont se multiplier pour toujours aider d’avantage les internautes dans leurs tâches quotidiennes.

    Ils seront de plus en plus intelligents et permettrons de répondre tout le temps via le Smartphone des gens et ainsi prendre la main à la place des humains dans le service après vente sur des questions simples.

    Vous pouvez découvrir un Chatbot spécialisé dans le SAV ici : !

Votre commentaire

Your email address will not be published.

Je suis un humain*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.