Assistance virtuelle : Clara et Flora répondent à vos questions

Les assistants virtuels se multiplient sur les sites commerciaux. Personnages réels ou fictifs qui sont là pour répondre aux questions des visiteurs, dans la langue de tous les jours.

Cette approche soulève plusieurs réflexions…

Robot ou humain ?

J’aime beaucoup l’incrustation vidéo de la FNAC. Elle matérialise entièrement l’univers du magasin. Et puis, le charme d’une hôtesse réelle ne laisse pas indifférent. Cependant, la formule n’a pas que des avantages. Car si le robot peut aisément avouer les limites de ses capacités d’entendement (“Veuillez m’excuser, je ne comprends pas votre question. Je suis en phase d’apprentissage.”), lorsque c’est un vendeur réel qui parle, l’effet n’est pas le même. La situation tourne rapidement au ridicule.

Aide globale ou contextuelle ?

Pas facile de couvrir toutes les questions que les gens sont susceptibles de se poser ni tous les termes dans lesquels elles sont susceptibles d’être formulées. Même si les techniques d’intelligence artificielle progressent, l’aide globale a ses limites. En revanche, l’aide contextuelle peut s’avérer extrêmement efficace. Dans l’exemple ci-dessous, la société Electrabel (fournisseur de gaz et d’électricité) utilise une assistante sous forme d’incrustation vidéo… dans un formulaire ! L’utilisateur est libre d’activer ou non l’assistance, grâce à des boutons de contrôle très intuitifs. Belle innovation, non ?

En matière d’assistance contextuelle, je lance un pavé dans la mare… Pourquoi des supermarchés virtuels tels que Carrefour ou Delhaize n’intégreraient-ils pas un chef de rayon virtuel ? Comme dans le monde réel, cela permettrait de réduire le champ des questions et, a fortiori, la pertinence des réponses. Cela permettrait de personnaliser encore davantage les assistants en fonction des produits. Le jovial Gérard au rayon “Vins” et la séduisante Amanda au rayon “Parfumerie”.

Langage naturel ou mots clés ?

L’assistance virtuelle a de beaux jours devant elle, mais elle présente un risque : quelque part, elle rentre en concurrence avec le moteur de recherche par mot clé. Certains visiteurs qui font appel aux assistants risquent de se retrouver dans l’impasse, alors qu’une simple recherche par mot clé (qui a l’avantage de fournir une liste plus étoffée de résultats) aurait pu les guider plus efficacement. Le pari des assistants virtuels, c’est de permettre la formulation des questions en langage naturel et de réduire le “bruit” parmi les résultats. Les progrès de l’intelligence artificielle détermineront, à mon avis, qui de Clara ou de Google sortira vainqueur. Bien sûr, vous pouvez combiner les approches, mais les utilisateurs, eux, ne s’amuseront pas à tester tous vos outils. Ils préfèreront prendre leur téléphone. Or, pour les grandes entreprises, l’intérêt d’une assistance virtuelle reste souvent de faire baisser la charge de travail des centres d’appels téléphoniques.

Un conseil : si vous faites le pari d’une assistance virtuelle, jouez le jeu à fond ! Un robot, surtout en phase de démarrage, demande beaucoup d’attention pour son optimisation. Le robot, si vous l’y aider, a la capacité d’apprendre. Il est stratégique d’atteindre très rapidement un niveau minimal de pertinence. A défaut d’y parvenir, vos clients se détourneront de l’outil.

Sexisme ?

Dans la grosse majorité des cas, l’assistant virtuel est… une assistante. Hôtesse au sourire charmeur et au prénom mélodieux. En phase de démarrage de l’outil, les statistiques révèlent une quantité non négligeables de questions coquines… “Tu as de beaux yeux, tu sais!”, “Tu fais quelque chose ce soir ?”,… Les promoteurs de ces technologies le savent pertinemment bien et les courageuses assistantes sont souvent parées de répliques en forme de clins d’oeil. L’objectif reste toutefois de canaliser les questions vers leur objet premier.

Et les intranets ?

Tiens, c’est surprenant, je n’ai jamais vu d’assistants virtuels dans un intranet. Pourtant, l’intérêt n’est pas moindre.

Alors, vous y croyez, vous, à l’intelligence artificielle ?