Retour forcé à la caisse
Il y a quelques jours, j’ai fait une tentative d’inscription à dvdpost.be. A l’étape n°3, j’ai finalement décidé d’avorter le processus d’abonnement, ayant estimé que le service n’était pas compétitif par rapport à la vidéothèque qui se trouve au coin de ma rue. En termes marketing, on dira que j’ai abandonné mon caddie au beau milieu du tunnel de conversion.
Ce matin, j’encode à nouveau l’URL de la page d’accueil du site dvdpost.be dans le but d’en faire une analyse ergonomique. Le site me redirige tout droit vers l’étape n°3 du processus de conversion que j’avais abandonnée.
Mon sentiment est très partagé. D’un côté, je me dis : intéressant, le site a mémorisé mon comportement et reprend la discussion là où nous l’avions abandonnée. D’un autre côté, j’ai la très désagréable impression qu’on me force la main.
Pour faire référence aux principes d’ergonomie de Scapin et Bastien, le site a misé sur l’adaptabilité (il tient compte des antécédents de l’expérience utilisateur), mais de manière autoritaire. Ce faisant, il enfreint le principe de contrôle explicite.
Le site pourrait très bien me tenir un discours marketing ciblé d’une nature différente. Du genre : “Au fait, vous aviez abandonné votre processus d’abonnement, lors de votre dernière visite. Pourrions-nous vous demander quelle en est la raison ? Le prix ? La qualité de notre offre ? Vous hésitez encore ? Etc.”.
Un tel discours aurait beaucoup plus séduit le consommateur potentiel que je suis. Et il apporterait davantage d’informations au vendeur.
Commentaires des lecteurs
Comment by sam — 13 March 2008
Tout a fait d’accord, Jean-Marc, d’une manière générale, je trouve que l on ne prend pas assez d’info venu d un consommateur potentiel qui avorte un achat …Certaines desinscription de newsletter par exemple essaie de tirer des infos de la raison d un déshabonnement. C’ets vrai que le tunnel de conversion est un passage ou l on peut vite se sentir a l’etroit et avoir l impression que lon ne peut revenir en arriere et que l on nous force un peu la main …et la hop on s en va …
Comment by sam — 13 March 2008
Une anecdote pour ma part sur le site de la Fnac : bonne ergonomie, étapes d achat en ligne bien pensées et fluides …tout roule … Par contre suite a des délais trop longs et annoncés tres court …j envoie un mail via leur formulaire de contact pour avoir des nouvelles de ma commande et poser une ou 2 questions … pas de reponse …un autre mail ..pas de reponse..un autre …15 jours et aucune reponse ….bonne ergonomie mais pas de prise en compte du client et pas de vrai interlocuteur qui pourrait prendre en considereation l attente du client et la faire remonter pour améliorer le service ..déception …lergonomie est bonne mais derriere plsu personne ….sauf des reponses automatique pour parler à “Clara” et une invitation à appeler un numero surtaxé ….un tres beau travail d ergo peut etre vite saboté en fait si derriere cela ne suit pas.