Qui doit nourrir l’intranet ?

Vous avez installé Sharepoint TM. Ou même la toute dernière version SuperPro de AutomaticManagement TM. Avec tous les modules de participation et de partage. Ça devrait tourner tout seul. Et bien non, bien sûr que non, le succès d’un intranet repose sur les gens. J’ai récemment reformulé le programme de ma formation « écrire pour l’intranet » sur base de l’expérience que j’ai accumulée ces dernières années. Avec cette conviction très forte que, derrière les bonnes pratiques d’écriture, nous inculquons les réflexes qui assurent la vivacité d’un intranet : remontée d’information, esprit opérationnel, sens de l’autre. Tous les métiers de l’entreprise sont touchés :

• ressources humaines : de l’incontournable formulaire de demande de congé à l’accompagnement de carrière
• support informatique : un autre incontournable de l’intranet, de l’inventaire des logiciels au helpdesk
• responsables logistiques : réserver une salle de réunion, commander des bics,… ça doit rouler !
• représentants commerciaux : utilisateurs mobiles de l’intranet, bien placés aussi pour remonter le feedback client
• responsables produits : ils font parfois le même métier à peu de chose près et gagnent à partager leur expérience
• scientifiques et juristes : nous les aimons quand ils transmettent leur savoir sans imposer la moindre virgule
• assistants et secrétaires : souvent aux prises avec le site web, ils ont un rôle moteur dans l’intégration du contenu
• etc.

L’évolution des entreprises, c’est comme l’évolution des espèces. On observe différents stades, et cela ne sert à rien de donner de l’avoine à un poisson. L’expérience m’a convaincu que la formation « écrire pour l’intranet » profite particulièrement aux entreprises suivantes :

1. Les entreprises qui ont entamé un processus de décentralisation de la production des contenus.
2. Les entreprises qui viennent d’effectuer la refonte de l’intranet et qui veulent impliquer le personnel dans l’alimentation du nouveau site.
3. Les entreprises qui veulent encourager la remontée d’information, l’intelligence collective et la collaboration entre les départements.
4. Les entreprises qui ont mis en place un CMS (plate-forme de gestion collective du contenu) et qui se rendent comptent que la technique ne résout rien en soi : le projet ne décollera que si les employés sont sensibilisés à la participation.

Voici le programme que j’ai dessiné au fil du temps :

1. Identifier l’information qui mérite d’être partagée (remontée de l’information)
2. Écrire pour faire gagner du temps aux collègues (supprimer le bruit, le blabla)
3. Écrire opérationnel (recentrer son message sur les tâches concrètes)
4. Écrire pour améliorer la trouvabilité (faciliter l’indexation des documents)
5. Écrire vrai (car rien ne sonne plus faux que la communication interne trop vernie)
6. Faciliter l’immersion des nouveaux (expliquer le jargon d’entreprise)
7. Provoquer la participation (intelligence collective, brainstorming, sondage, etc.)
8. Humaniser avec la photo et la vidéo (en respectant le droit à l’image)

Surtout pas de prérequis : Toutes les personnes susceptibles de partager de l’information au sein de l’entreprise trouveront leur place au sein d’une formation « écrire pour l’intranet ». L’intérêt est précisément de sensibiliser des personnes qui ne sont pas nées dans la communication et dont ce n’est pas la tâche principale. L’équipe “communication” doit-elle assister à la formation ? Les chargés de communication interne ou externe sont souvent présents aussi lors de cette formation. L’idéal est d’organiser une formation “pilote” avec l’équipe de communication, suite à laquelle nous affinons le programme, proposé alors au reste des équipes. Et les chefs ? Tout dépend de la dynamique. La présence d’un supérieur hiérarchique peut complètement anesthésier certains participants. Dans d’autres cas, elle solidarise et solidifie l’équipe. Lorsque la taille de l’entreprise est importante, il est envisageable de former les cadres dans un groupe séparé. Par exemple, j’ai été amené à animer des sessions regroupant les chefs d’unité de certaines Directions générales à la Commission européenne. Sur mesure ? Même si le programme de base que je vous ai présenté plus haut offre une bonne trame à la formation, il reste souvent nécessaire de l’adapter à la situation spécifique de l’entreprise. Concrètement, je tiens compte des aspects suivants :

1. CMS : Quel outil de gestion de contenu est utilisé ? Quelle est sa marge de manœuvre éditoriale ? Quels sont ses composants ?
2. Workflow : Comment les responsabilités éditoriales ont-elles été distribuées ? Le flux de production, de validation et d’actualisation de contenu est-il maîtrisé ?
3. Stratégie de contenu : L’entreprise dispose-t-elle d’une charte éditoriale, d’une ligne éditoriale ou d’un calendrier éditorial ?

Sans frilosité ni naïveté, la formation à l’intranet est l’opportunité, pour les managers qui la saisissent, de requestionner positivement la culture d’entreprise et les mouvements d’information internes, qui impactent considérablement la motivation et les performances du personnel. Le ton de ce billet était mi-informatif, mi-commercial, je vous l’accorde. C’est une manière pour moi de partager mon expérience de terrain et de donner du sens à mon offre de service, en tant que formateur en entreprise. Si vous désirez en discuter plus avant, contactez-nous sans hésiter ou faites-nous part de vos commentaires sur votre expérience de l’intranet. Vous lirez aussi :

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