Architecture d’un site web de service public : 5 points clés

Découvrez 5 points clés pour assurer le succès et la valeur d’un service public en ligne (le troisième point me tient particulièrement à coeur) :

AU SOMMAIRE :

1. L’expérience utilisateur
2. La réputation de l’institution
3. Le coût du service public
4. L’impact écologique
5. La valeur ajoutée

 

 

Pour ceux qui préfèrent le texte à la vidéo, voici la retranscription :

RAYMOND vient de se « loguer » sur le site web de sa commune. Il essaye d’obtenir, en ligne, un certificat de bonnes vies et mœurs. Raymond n’a jamais tué, violé ni frappé personne… mais cela va peut-être changer aujourd’hui, car le manque d’ergonomie de ce site web est en train de le mettre dans tous ses états ! De nombreux jurons, qui n’ont rien à envier au Capitaine Haddock, sont en train de traverser son esprit. La réputation de l’institution publique va en prendre pour son grade. Car quand Raymond est mécontent, ça s’entend ! D’ailleurs, il vient de décrocher son téléphone. Cela va barder, mille sabords !

Raymond vient de décrocher son téléphone… la mauvaise ergonomie du site web de l’administration locale vient de le mettre dans tous ses états !

Comment satisfaire Raymond et redorer, par la même occasion, l’image de l’administration ? Comment construire une architecture de service public en ligne utile, efficace et rentable ? Nous répondons à ces questions dans cette vidéo !

Rappelons-nous tout de même que, auparavant, nous étions obligés de nous déplacer physiquement dans les administrations. Il y a 20 ans, on devait parfois griller un jour de congé pour s’assurer d’arriver dans les horaires d’ouverture de l’administration. Il y a 20 ans, une simple réinscription académique nous valait deux demi-journées de déplacement sur le site de l’université (d’abord pour connaître la liste des documents nécessaires, ensuite pour les apporter). Aujourd’hui, la grande majorité des institutions publiques disposent d’un site web accessible à distance. Internet est entré dans tous les niveaux de pouvoir : local, régional, national, européen. Je vous propose 3 secondes de silence pour apprécier cette évolution et ressentir de la gratitude 😉

Néanmoins, ces guichets virtuels qui se multiplient ne nous assurent pas automatiquement une bonne expérience. Notre pauvre Raymond en est la preuve. Comment assurer le succès et la valeur d’un service public en ligne ? Je désire vous sensibiliser à 5 points d’attention !

1. La qualité de l’expérience utilisateur

Le premier point, c’est la qualité de l’expérience utilisateur. Les guichets physiques peuvent générer des frustrations, des temps d’attente, des incompréhensions. Mais les guichets électroniques aussi !

Où Raymond va-t-il obtenir son certificat de bonnes vies et mœurs ? Les rubriques portent-elles des noms intelligibles ou un décodeur est-il nécessaire ? On fait appel ici à la capacité de l’administration à s’exprimer en langage naturel et intelligible pour le citoyen lambda.

Le processus est-il complet ou saucissonné ? Raymond va-t-il obtenir son certificat de bonnes vies et mœurs en bout de course ? Ou sera-t-il renvoyé vers un autre guichet ? On fait appel ici à la capacité à fournir un service centralisé et exhaustif, sans jouer au ping-pong entre les administrations !

La téléprocédure est-elle rapide ? Est-elle simple ? Obtient-on ce qu’on désire en deux clics ou sommes-nous dans un parcours du combattant ?

Il existe certaines « success stories » de l’administration en ligne. Par exemple, à mon grand malheur, payer une contravention en ligne est devenu un jeu d’enfant ! Sur le site amendes.gouv.fr, en deux clics, votre amende est payée… même de l’étranger ! L’administration a réussi ici à créer le Google de la contravention. Mais cette efficacité est possible sur bien d’autres matières !

2. La réputation de l’institution

Le deuxième point sur lequel je désire attirer votre attention, c’est la réputation de l’institution. Vous l’avez vu avec Raymond, une expérience en ligne douloureuse peut avoir pour conséquence que le citoyen va prendre en grippe l’administration.

Si votre service est bien pensé, vos usagers vont vous aimer !

Internet a transformé les services en… self-services ! Êtes-vous un « self-service » public en deux clics ou une chambre de torture ? Votre réputation en dépend, et elle peut remonter jusqu’aux politiques ! Car une administration qui devient très impopulaire va, tôt ou tard, susciter des critiques. Alors n’attendons pas d’en arriver là, travaillons en amont la qualité de notre architecture de service.

La mission du service public passe aujourd’hui par la qualité de l’architecture d’information.

3. Le coût du service public

Troisième point d’attention : le coût du service public. Raymond s’est énervé et il a décroché son téléphone. Il abandonne un canal (Internet) pour se rabattre sur une alternative (le téléphone). Double conséquence financière pour l’administration : le site web a été développé pour rien (puisqu’il génère de l’abandon) et le service téléphonique est sollicité (avec au bout du fil, un fonctionnaire qui va récupérer le client mécontent, et qui est payé pour assurer cette conversation téléphonique). On ajoute à cela les frais de téléphonie.

Un site web public mal conçu va également générer des erreurs (comme l’envoi d’un dossier incomplet ou d’une information erronée). Ces erreurs vont coûter du temps et de l’argent à l’administration, qui va devoir les rectifier. Dans nos tests d’architecture, nous repérons et corrigeons les risques d’erreur.

4. L’impact écologique

Le quatrième point sur lequel je désire vraiment vous sensibiliser, c’est l’impact écologique de l’architecture d’information.
Le saviez-vous ? Une simple recherche sur Google consomme 7 grammes de C02. C’est ce qu’a mis en évidence Wissner-Gross, un chercheur de l’université de Harvard. En effet, les quelque 500.000 serveurs du moteur de recherche américain consomment énormément d’énergie. Google brûlerait l’équivalent de la consommation énergétique de tout un pays comme le Laos.

Regardez la séquence sur l’impact écologique de la conception des sites web !

Le site web de votre administration (le nôtre aussi d’ailleurs) consomme de l’énergie. Chaque fois qu’un utilisateur recherche une information, ce sont des ordinateurs qui s’activent, des serveurs qui chauffent et des ventilateurs qui gèrent la surchauffe. Alors c’est sûr, plus vous accumulez un grand volume de contenu, plus il va falloir d’espace serveur pour stocker ce contenu. Mais vos utilisateurs connaîtront également plus de difficultés à accéder au contenu qui les intéresse. Rechercher une aiguille dans une botte de foin, cela demande une certaine énergie.

Nous avons beaucoup travaillé notamment pour les sites web des institutions européennes. J’ai souvent entendu les acteurs locaux, des journalistes, des entreprises ou des citoyens, critiquer la complexité de l’information sur les sites institutionnels européens. De fait, la transparence est un fameux défi : des centaines de responsables de contenu gèrent des dizaines de milliers de pages dans près de 25 langues. Le site europa.eu compte parmi les plus gros sites web du monde.

Lorsqu’on nous mandate comme architectes d’information, il n’est pas rare que nous réduisions la masse de contenu dans un ratio de 5 à 1. Parfois, nous parvenons à diviser le contenu par 10 !

Les institutions qui décident de rationaliser leur architecture d’information font un geste écologique significatif. C’est une écologie du point de vue de l’énergie demandée aux utilisateurs. C’est une écologie du point de vue de l’énergie nécessaire à la gouvernance du site. Et, comme vous l’avez vu, c’est une écologie tout court, du point de vue de l’empreinte carbone et de son impact sur le réchauffement planétaire. C’est pourquoi nous appelons les administrations à être responsables de la masse d’information qu’elles déposent sur la toile.

5. La valeur ajoutée

Enfin, le cinquième point dont je voulais parler, c’est la valeur ajoutée du service public. À partir du moment où l’argent du contribuable est investi dans des services en ligne, il est légitime de rester vigilant à ce que ces services apportent une réelle valeur ajoutée aux citoyens ou aux entreprises.

Prenons un exemple avec le site goodfood.brussels. Ce site web public est un investissement de la région de Bruxelles Capitale qui vise à encourager l’alimentation de qualité (dont on sait qu’elle a un impact sur la santé et sur l’environnement). L’architecture a été pensée de manière très pragmatique, et pas du tout institutionnelle. On n’y trouve pas des discours sur l’importance de manger sainement, mais des conseils pratiques pour bien manger, cultiver en ville et réduire ses déchets lorsqu’on habite Bruxelles. On y trouve aussi une carte géographique interactive qui épingle les acteurs de l’alimentation biologique et les associations locales investies dans des projets d’alimentation durable. Voilà un exemple concret de projet à valeur ajoutée, qui n’a pas son équivalent au niveau de l’offre privée.

Toujours à Bruxelles, l’administration a récemment décidé de fusionner deux initiatives, un guide et un portail, qui se concurrençaient dans le domaine de la construction durable. C’est le genre d’initiative courageuse, où l’on ouvre les yeux sur les statistiques utilisateurs et l’on se rend bien compte que l’investissement public en ligne peut être rationalisé.

Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Il m’est arrivé plus d’une fois d’auditer des sites web et de me rendre compte qu’à l’analyse, le site coûte très cher au regard de son utilité. Jusqu’à des réalités à ne pas mettre dans les mains d’un journaliste d’investigation, tant elles sont indécentes au regard des finances publiques.

Par respect pour les administrations concernées, je ne les citerai pas, bien évidemment. Mais je peux vous dire que j’ai croisé des sites web dont le coût par visite est de 2.000 euros. Vous m’avez bien entendu et je n’ai pas fait d’erreur dans mes calculs, chaque visite, de 2 ou 3 minutes en moyenne, aura coûté 2.000 euros à l’institution, si l’on prend les coûts de création et de maintenance du site web en considération au regard du trafic généré. Dans notre exemple, engager deux téléphonistes à plein temps et les mettre à disposition des utilisateurs donnerait dix fois plus de satisfaction pour dix fois moins de budget investi.

En tant qu’architectes d’information, nous conseillons à nos clients de recentrer leur architecture sur leur valeur ajoutée. Lorsque cette valeur ajoutée n’est pas au rendez-vous, le courage consiste parfois à renoncer à poursuivre l’investissement.

En résumé

En résumé, voici les 5 questions à vous remémorer si vous gérez un service public en ligne :

1. Est-ce que l’expérience utilisateur est réussie ? (Est-ce que vous avez testé le site auprès de vrais utilisateurs ? Est-ce que vous avez des retours qualitatifs ? Est-ce que vous avez appliqué les bonnes pratiques UX ?)
2. La réputation de votre service en ligne est positive ? (Et le cas échéant, quelles sont les critiques ?)
3. Quel est le taux d’abandon de votre site ? (Dans quelle mesure les utilisateurs se tournent-ils vers des alternatives, comme le téléphone ou les guichets physiques ?)
4. Votre masse d’information est-elle écologique ? (Quel est le potentiel de dégraissage de votre site ? Quelles sont les pages très peu visitées qui gagneraient à être sacrifiées ?)
5. Apportez-vous de la valeur ajoutée ? (Par rapport au guichet physique, par rapport à l’offre privée, par rapport aux autres services publics déjà existant)

Est-ce que tout ceci vous laisse avec des interrogations, des réactions ou des questions… dans ce cas, envoyez-nous vos commentaires ! Ils alimenteront la réflexion et nous y répondrons bien volontiers. Je vois que Raymond s’est apaisé. Tout va bien… je vous dis à très bientôt !

Pour aller plus loin :
– DOSSIER EXCLUSIF: “La refonte de votre architecture d’information”
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