Monsieur Dupont, cette chose que je ne saurais voir

À qui parlons-nous, depuis les bureaux de notre institution ? Comment identifier nos audiences et ventiler la communication lorsque nous gérons un site web dans le secteur public ?

Lorsque la question des publics cibles surgit sur la table de projet, tous les protagonistes s’exclament dans un enthousiasme rempli de bonne volonté : « On s’adresse au grand public ! ».

Et le grand public, c’est qui ?

C’est tout le monde !

Et tout le monde, c’est qui ?

C’est personne.

Au début d’un projet de refonte du site web d’une Direction générale aux institutions européennes, on rêve de toucher le paysan d’un village au Portugal ou l’homme d’affaires à Barcelone. Mais ont-ils vraiment envie ou besoin de nous lire ? Et seront-ils consultés ?

Voici le point d’entrée vers ce qui est peut-être le site web le plus gros du monde, le portail des institutions européennes. Des dizaines de milliers de pages en 24 langues, qui s’adressent à… Monsieur Dupont ?

Source : https://european-union.europa.eu/

Le secteur public ne peut pas se permettre d’avoir des laisser pour compte ni de privilégier les uns au détriment des autres. Il doit s’adresser à tous. De ce fait, dans certains cas, nous faisons face à de grands écarts entre les audiences et il n’est pas toujours facile de les faire cohabiter. Faut-il adopter un dénominateur commun ou devons-nous décliner notre communication dans un éventail d’actions ciblées ?

Certaines institutions opteront pour la scission des audiences et produiront deux sites web distincts accessibles au départ d’un même point d’entrée. C’est le cas du guichet Luxembourg qui, sur sa page d’accueil, offre deux accès. Un pour les citoyens, l’autre pour les entreprises. Certaines thématiques se retrouveront bien sûr des deux côtés, comme la santé, le transport, la fiscalité, mais une bonne connaissance des audiences, de leurs activités et de leurs besoins permettra un traitement spécifique pour chaque audience. Après tout, une entreprise n’aborde pas la fiscalité de la même manière que Monsieur Dupont.

Le Guichet du Luxembourg offre deux entrées vers deux sites différents : Citoyens et Entreprises.

Source : https://guichet.public.lu/

D’autres institutions choisiront de faire cohabiter les audiences sur un même site, par volonté politique ou dans l’idée de rationaliser les ressources budgétaires et humaines. Un « guichet unique » présente les avantages de consolider l’information sur un seul site et de réduire les coûts. Ce qui n’empêche pas des problèmes de surgir : risque de contenu dupliqué, arborescence profonde, accès complexe à l’information, audiences privilégiées par défaut, référencement dispersé, etc.

Le portail de la Wallonie offre des accès par audience (Citoyens, Entreprises, Pouvoirs locaux, Non marchand). Par défaut, le visiteur arrive sur la partie dédiée aux citoyens.

Source : https://www.wallonie.be

L’approche du gouvernement britannique est surprenante et intéressante. Un seul site sans mentions d’audience, mais plutôt des entrées par thématiques, puis par tâches, qui débouchent sur une liste des actions les plus populaires. Ici, les services et informations à l’attention des citoyens (births, deaths, marriages and care) côtoient les services aux entreprises (business, self-employed). Cette approche « all-in-one » permet d’éviter les contenus dupliqués et de perdre l’utilisateur dans le mauvais guichet. Les frontières entre les audiences ne sont pas toujours si évidentes : un citoyen peut souhaiter lancer une entreprise. Dans le cas du portail britannique, l’information se trouvera sur le portail qu’il a l’habitude de consulter.

Le site présente une liste d’entrées thématiques orientées tâches, par ordre alphabétique, tant à l’attention des citoyens que des entreprises, résolvant ainsi le délicat problème d’audience en première approche.

Source : https://www.gov.uk

Chaque stratégie présente des avantages et des inconvénients. La seule erreur impardonnable serait de ne pas avoir réfléchi consciemment à vos audiences. Et réfléchir, parfois, ne suffit pas. Interroger les audiences et mener une analyse des besoins reste le meilleur conseil que l’on puisse donner.

Qui sont vos usagers ? La Fédération Wallonie-Bruxelles a compilé, sur cette page, de formidables ressources pour les gestionnaires de sites web publics. Notamment un carnet de 37 personas !

Source : https://ensemblesimplifions.be/qui-sont-vos-usagers

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