Un guichet sachant aguicher est un bon guichet

La dématérialisation déplace l’expérience du citoyen des guichets dans la vie réelle aux guichets virtuels. Mais les enjeux sont les mêmes. Les usagers se retrouvent avec ces mêmes questions angoissantes :

1. Quel est le bon guichet pour ma démarche ?
2. Dois-je préparer des documents ?
3. Y a-t-il un délai d’attente ?
4. Vais-je comprendre la langue qu’on me parle ?
5. Combien d’étapes sont nécessaires ?
6. Y a-t-il des conditions à remplir ?
7. Vais-je être renvoyé, dans un second temps, vers une autre administration ?
8. Comment obtenir l’accès sécurisé au guichet ?
9. Qui puis-je contacter si je ne m’en sors pas ?

Se perdre dans les impasses brumeuses d’un site web est aussi frustrant que de faire 45 minutes de file avant de se retrouver devant un préposé d’humeur maussade. Dans les deux cas, l’expérience est désagréable. Et dans les deux cas, la réputation du service public en fait les frais.

Scénariser les démarches en ligne

Clair, convivial et intuitif. Voilà les qualités qu’on attend d’un guichet administratif en ligne.

Et pour parvenir à générer une belle expérience, il va nous falloir soigner la scénarisation des transactions en ligne. Une bonne analyse des besoins et des processus est la clé d’un édifice solide. Mieux l’administration maîtrise elle-même ses propres rouages, mieux elle les simplifie, mieux elle sera à même de concevoir un parcours sans obstacle pour l’utilisateur.

Dans l’exemple ci-dessous, la Ville de Bruxelles propose un guidage des primo-arrivants. De l’installation d’un compteur d’eau aux horaires de sortie des poubelles, en passant par les déviations de courrier postal, les personnes qui s’installent à Bruxelles sont accompagnées. Les liens ne sont pas trop nombreux. Ils se limitent aux informations essentielles. Lorsque la Ville de Bruxelles aiguille vers d’autres administrations, elle le mentionne explicitement. Mis à part un doublon dans les menus (« Sortir les poubelles… »), l’accompagnement des utilisateurs nous semble très efficace.

La ville de Bruxelles rassemble, sur cette page, les démarches liées à l’aménagement dans la Capitale.

Source : www.bruxelles.be/nouvel-arrivant

Pour assurer une bonne expérience en ligne, le service public doit bien maîtriser l’imbrication des logiques d’architecture. En particulier les logiques suivantes :

• Classification par audiences
• Classification par thèmes
• Classification par actions / procédures

Ces trois modes de structuration des contenus peuvent s’imbriquer comme des poupées russes. Par exemple : choix de l’audience ==> choix du thème ==> choix de la procédure. Dans un portail, il est primordial d’adopter un système de navigation consistant et d’éviter de mélanger les logiques de classification dans un même menu.

L’approche par audience

L’approche par audience n’est intéressante que lorsque les informations varient substantiellement en fonction des publics concernés. Dans le cas inverse, notre site web risque de contenir une masse importante de contenu dupliqué, néfaste pour le référencement et complexe à gérer.

Avec l’approche par audience, on arrive vite à des impasses.

Par exemple, si un parcours « Seniors » se justifie et est proposé, on craindra peut-être que les seniors passent à côté d’autres informations importantes. On sera alors tenté de faire des passerelles vers d’autres contenus, perdant très vite l’utilisateur dans des espaces adressés à d’autres cibles, et passant à côté de l’objectif initial d’accompagnement individualisé.

On se heurte très vite aussi aux parcours hybrides. Par exemple, ci-dessous, imaginez que je sois senior, nouvel arrivant et en situation de handicap, dois-je cliquer sur Seniors, sur Nouvel arrivant, ou sur Personne en situation de handicap ?

La Ville de Bruxelles propose un aiguillage des audiences.

Source : www.bruxelles.be

L’approche par thème

Regrouper les démarches par thèmes peut s’avérer judicieux lorsqu’il nous faut orchestrer un grand volume de démarches. Les thèmes et sous-thèmes permettront de créer des ensembles plus restreints dans lesquels il sera plus aisé de faire son chemin.

La classification par thème produit des mots clés naturels, qui viennent également soutenir le référencement du site web. Imaginez les volumes de recherches autour de thématiques telles que « déménagement », « emploi » ou « impôts », par exemple.

Attention, cependant, comme dans toute classification, nous nous heurtons à des thèmes hybrides potentiellement problématiques. Par exemple, le thème de l’accompagnement au « burnout » doit-il se retrouver dans la rubrique « travail » ou dans « santé » ? Nos tests d’arborescence nous permettent de détecter les problèmes fréquents et d’y apporter des correctifs.

Exemple de classification thématique sur le portail du service public français.

Source : www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/theme

L’approche par action

En définitive, ce que cherchent les citoyens et les entreprises, c’est la possibilité d’être accompagnés dans leurs actions.

Les enjeux varient en fonction du stade de dématérialisation des procédures :

1. Obtenir des informations au sujet d’une procédure
2. Imprimer un formulaire, le remplir et l’envoyer par courrier
3. Préparer la visite d’une administration, prendre rendez-vous et collecter des documents
4. Remplir un formulaire directement en ligne, etc.

Dans l’exemple ci-dessous, le service public français informe les citoyens sur les étapes à suivre pour le renouvellement d’un passeport. Notez l’usage d’une liste numérotée et de verbes d’action, caractéristiques de l’approche par action. Remarquez aussi la disponibilité d’un scénario alternatif au scénario principal, sous la forme d’un onglet « À l’étranger », pour les personnes qui auraient besoin d’effectuer la démarche depuis l’étranger.

Une démarche expliquée étape par étape. À chaque stade, l’utilisateur peut dérouler des informations plus précises.

Source : www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F21091

Les démarches en ligne

Avec la volonté d’instaurer une politique du tout digital, le guichet virtuel prend une place de plus en plus importante dans les sites institutionnels. Ces sites publics, qui, jadis, étaient purement informationnels deviennent des points d’entrée pour des démarches essentielles qu’il est possible de réaliser directement en ligne. D’un site d’information, on passe à un site de services en ligne, voire de vente en ligne quand la démarche implique un coût en échange du document. Par exemple, payer une redevance pour obtenir un extrait du registre de commerce ou une attestation du casier judiciaire.

Alors, service ou supplice ?

De plus en plus souvent, les sites institutionnels imposent de recourir à des systèmes d’identification pour réaliser des démarches en ligne. Le système Cl@ve est un de ces dispositifs qui permet de s’identifier électroniquement pour pouvoir faire des démarches en ligne sur les sites web des administrations espagnoles.

Point positif : de nombreuses options sont possibles, répondant à la nécessité de s’adresser à tous les citoyens, qu’ils aient un mobile, un ordinateur, ou pas.

Point négatif : les procédures et les avantages relatifs à chaque option sont très difficiles à comprendre. Le jargon de l’administration vous plonge dans un parcours de combattant.

6 manières de vous identifier pour faire des démarches en ligne sur les sites administratifs espagnols. Mais peu d’assistance pour comprendre et faire le tri entre ces options.

Source : https://clave.gob.es

Chaque système d’authentification diffère et requiert des procédures spécifiques. L’un demande d’aller physiquement dans une administration après avoir pris rendez-vous en passant par un standard téléphonique automatisé qui vous assignera un jour et une heure fixe, non négociable. L’autre permet de s’enregistrer à distance, mais après avoir commandé un code qui arrivera par courrier postal… en espérant que votre démarche ne soit pas urgente. Un autre encore permet de solliciter une vidéoconférence pour s’enregistrer, bien que, lors de nos tests, pendant trois jours, les opérateurs étaient inaccessibles pour cause de surcharge de travail. Vous pouvez encore tenter l’application mobile, voire un système de code SMS si vous possédez un téléphone portable d’ancienne génération. Les démarches pour accéder à l’un ou l’autre système d’identification sont partiellement expliquées, mais il reste de nombreuses zones de flou. Ce qui plonge les aspirants-identifiés dans une succession de démarches qui n’aboutissent pas, faute de posséder un code, de réussir à prendre un rendez-vous, d’obtenir le bon numéro, le bon document, le bon numéro sur le bon document, etc.

Payer une amende en ligne est devenu un jeu d’enfant, sur le site gouvernemental français.

Source : https://amendes.gouv.fr/tai

Ci-dessus, en deux temps, trois mouvements, vous pouvez payer votre amende en ligne.

Un peu plus bas, on nous propose des alternatives : paiement par téléphone ou téléchargement d’une application mobile.

Et tout cela en 6 langues ! Voilà une administration motivée d’alimenter le trésor public 🙂

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