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Quand Ryanair annonce un changement de vol

Il y a quelques jours, Ryanair nous annonce un changement d’horaire d’un de nos prochains vols.

Dans notre cas, pas de souci, c’est plutôt une bonne nouvelle, on pourra dormir une heure de plus 🙂 Mais ce n’est pas forcément l’avis de tout le monde. Certains, qui ont une correspondance, par exemple, seront peut-être très embarrassés par ce changement d’horaire.

Pour une situation client délicate (un changement du « produit » acheté), avouez que la communication de Ryanair manque de convivialité, tant dans la forme que sur le fond.

Sur la forme, un long e-mail sans relief. Pénible à la lecture.

Phrase d’accroche : « Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique ». Et vlan! On vous balance un changement en vous donnant l’impression que vous n’avez rien à dire (le recours existe, bien sûr, mais moins accessible).

Sur le fond, Ryanair en remet des couches pour se discréditer et vous donner du travail. Cette communication est probablement passé par la plume du service juridique, en priorité.

Par contre, le service au client laisse à désirer : on ne lui fournit même pas de quoi prendre la mesure du changement. Seul le nouvel horaire est fourni, pas l’ancien, avec lequel il est pourtant nécessaire d’établir une comparaison. Charge au client de fouiller ses tiroirs ou sa mémoire !

Un gros bouton bleu engage à accepter le changement.

Mais quel changement ?

Un horaire est indiqué, dont on ne sait même pas s’il s’agit de l’ancien ou du nouveau.

En tout état de cause, le client, à défaut de fouiller dans ses archives (ce qui n’est jamais agréable), n’a aucun moyen d’appréhender le changement.

Je suis un client intensif de Ryanair, dont j’apprécie le service. Le site web Ryanair.com s’est d’ailleurs considérablement amélioré ces derniers mois, notamment par un bon travail sur la mémorisation des données clients, qu’il fallait auparavant systématiquement réencoder. Mon propos est ici d’épingler un aspect précis : la qualité du dialogue avec le client, et l’expérience client.

Morale de l’histoire : C’est dans les scénarios clients délicats (comme l’annonce d’un changement), que les entreprises sont confrontées au défi d’une communication efficace, claire, concrète et centrée vers le client. Le business en ligne n’a pas encore acquis, dans ce domaine, ses lettres de noblesse.

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