Les maladies de votre arborescence

1. Diagnostiquer l’efficacité de votre site map

Est-ce que vos visiteurs accèdent facilement aux informations qu’ils cherchent ? Les choix de navigation sont-ils pour eux évidents ? Où hésitent-ils ? Où s’égarent-ils ? Quels chemins de traverse échappent à leur vigilance ? Et, au final, trouvent-ils leur bonheur dans un laps de temps acceptable ?

L’architecture d’information est une science mesurable. Il est parfaitement possible aujourd’hui de mesurer les performances de votre arborescence et d’identifier les principaux freins dans l’accès à vos contenus.

Source : openclipart.org

Le test de l’arbre, nous l’appelons ainsi, nous permet d’évaluer objectivement l’efficacité de votre structure de contenu.

Il s’agit d’un test généralement très court et très facile à expliquer aux participants. Le principe est simple : demander aux personnes de rechercher une information spécifique dans le site au départ de la page d’accueil.

 

Exemple de scénario :

Deux possibilités s’offrent à vous. Soit vous testez l’accès au contenu dans l’environnement réel du site web (les participants sont alors confrontés aux interfaces graphiques), soit vous testez l’arborescence pure et dure (les participants sont invités à cliquer sur des menus sans mise en forme particulière, comprenant simplement le nom de chaque rubrique).

Nous avons une préférence pour la seconde solution, qui est la seule à nous permettre d’analyser la performance de l’architecture de contenu indépendamment des autres facteurs, et en particulier indépendamment de l’ergonomie de l’interface de navigation. C’est également la seule approche qui permettra une comparaison scientifique des performances de deux arborescences différentes dans le cas où les interfaces évoluent. Très souvent, lors d’une refonte de site web, l’architecture d’information et les interfaces graphiques évoluent en parallèle.

© Yellow Dolphins sa

 

Lors d’un test d’arbre, nous mesurons les aspects suivants :

1. Le taux de succès dans l’accès au contenu (« success rate »)
2. Le temps moyen pour accéder au contenu (« task time »)
3. Le nombre d’hésitations (« directness rate »)

Nous utilisons des logiciels spécialisés, qui nous aident à automatiser ces différentes mesures.

Dans certains cas, les résultats sont dramatiques et exigent une réorganisation complète de l’information. Par exemple, si le taux de succès global dans la recherche d’information est de 55% et le temps moyen d’accès à l’information de 8 minutes, il y a un souci majeur.

Dans d’autres cas, les résultats sont plus ténus. Par exemple, l’architecture tient la route dans les grandes lignes, mais certains scénarios de recherche se heurtent à des incompréhensions. C’est le cas le plus fréquent pour un site web mature. Nous convoquons alors les plombiers, et non les bulldozers.

La scénarisation du test ne doit pas être laissée au hasard. Nous recommandons de tester en priorité :

• Les scénarios les plus fréquents (en se basant, si possible, sur des statistiques objectives).
• Les scénarios les plus stratégiques (par exemple une tâche qui revêt un enjeu commercial important pour l’entreprise).
• Les scénarios les plus délicats (par exemple une zone du site web dont vous soupçonnez la classification ou les libellés peu intuitifs).

La modélisation des résultats d’un test d’arborescence parle à elle seule. Tous les chemins empruntés par les utilisateurs apparaissent sous forme d’une grande carte. Lorsque l’architecture d’information est chaotique et fragile, le résultat ressemble à une toile d’araignée. Lorsque l’architecture s’améliore et que les hésitations diminuent, le résultat du test finit par ressembler à une ligne de métro.

Exemple d’architecture d’information chaotique.
© Yellow Dolphins SA

Exemple de parcours utilisateur sans hésitation
© Yellow Dolphins SA

 

Les résultats seront ensuite analysés de manière globale, mais aussi de manière détaillée, scénario par scénario.

Il est intéressant d’analyser le taux de pertinence du premier clic (« First Click Analysis »). En effet, lorsque le premier choix de l’utilisateur va dans la bonne direction, c’est déjà bien parti. À l’inverse, lorsque l’hésitation assaille d’emblée le visiteur, dès le premier niveau de la structure, c’est très mauvais signe. En d’autres termes, plus les hésitations ont lieu dans les niveaux profonds du site web, plus les corrections seront mineures et faciles à opérer. Il est moins dramatique d’inverser l’évier et la cuisinière que redessiner les fondations de la maison.

Quand les utilisateurs pensent avoir trouvé la rubrique où se cache l’information recherchée, ils la désignent comme étant le « choix correct ». Le nombre de réponses différentes émises pour un même scénario est donc significatif. Plus il est élevé, plus il dénote la déroute des utilisateurs, qui s’adressent au mauvais guichet.

La tâche la plus ardue reste le recrutement des participants du test. Après quelques tentatives plutôt artisanales et aléatoires, nous avons clairement pris la décision de nous tourner vers des bureaux de recrutement professionnels, qui fondent leur expertise sur plusieurs années d’expérience dans les études de marché. Ils possèdent des fichiers à jour, bien segmentés sur base de critères socioprofessionnels et géographiques. De quoi constituer en un temps limité, un échantillon représentatif d’utilisateurs.

Nous conseillons d’atteindre une balance entre les participants
qui connaissent le site et ceux qui le découvrent pour la première fois.

 

Si vous travaillez pour un intranet, vous avez davantage de chance, car vos utilisateurs, vous les avez sous la main. De nombreux intranets souffrent d’obésité informationnelle et de redondance. Les gestionnaires d’intranet sont sans doute les bénéficiaires les plus évidents de ce type de test d’architecture d’information.

Combien d’utilisateurs faut-il recruter pour un test d’arborescence ? À partir de 10 utilisateurs, vous verrez déjà se dégager des tendances significatives. Mais si vous pouvez en recruter 100, votre test prendra une dimension encore plus scientifique, avec un très haut degré de certitude quant aux correctifs à apporter.

Le test en ligne à distance facilite énormément les choses. Il permet aux participants de ne pas se déplacer, mais aussi de réaliser le test au moment qui leur convient, dans un délai donné, sans devoir se soucier de prises de rendez-vous à heure fixe. Nous avons acquis un outillage et une expérience du test à distance qui fonctionne à merveille. Une infime partie des répondants rencontre des difficultés à suivre le déroulement du test. Nombre d’entre eux trouvent l’exercice rapide, ludique et amusant.

 

 

2. Soigner la redondance, l’hypertrophie et l’ambiguïté

Notre expérience dans l’analyse des architectures d’information en ligne nous conduit à identifier trois maladies récurrentes.

 

La redondance

La présence d’un même contenu à plusieurs endroits du système d’information génère à la fois :

• une incertitude pour les utilisateurs, qui hésitent entre plusieurs chemins susceptibles de faire leur bonheur ;
• une difficulté de gestion pour les contributeurs de contenu, qui doivent actualiser une même information en plusieurs endroits.

© Yellow Dolphins SA

Dans le meilleur des cas, la redondance est une lourdeur. Dans le pire des cas, elle amène des contradictions (des réponses différentes à une même question).

Plus les systèmes d’information grandissent en volume, plus ils ont tendance à générer de la redondance. Les gros sites web sont vulnérables. C’est logique, puisque face à un gros volume d’information, il devient plus difficile de savoir si un sujet a déjà été traité ou non.

Diminuez la redondance de votre système d’information et vous gagnerez en efficacité. Au sein de votre site, repérez et fusionnez les contenus proches ou similaires.

La présence d’une même information en plusieurs endroits (« cross-listing ») doit rester une exception :

Les tomates ont-elles leur place
dans la rubrique « Fruits » ou dans la rubrique « Légumes » ?

© Creative Commons - Vladimir Morozov

 

Scientifiquement parlant, la tomate est un fruit, mais dans l’usage, elle fait figure de légume. C’est pourquoi vous aurez intérêt à la classer dans ces deux catégories.

Les « tomates » doivent rester des exceptions.

Le faible degré de redondance est un critère de qualité d’une architecture d’information. Autant la redondance zéro n’existe pas, autant vous essayerez de limiter au maximum la présence d’un même contenu en plusieurs endroits du système d’information.

Lorsqu’une information est susceptible d’apparaître dans deux rubriques différentes, nous vous recommandons de la classer dans la rubrique la plus évidente, puis de créer une « passerelle » vers l’autre rubrique. Par exemple, vous prévoirez une passerelle de la rubrique « légumes » vers la rubrique « fruits ». Du genre : « Saviez-vous que la tomate est un fruit ? ».

Avez-vous remarqué que sur les balances électroniques des supermarchés, la tomate apparaît très souvent pour illustrer l’option « légumes » ? C’est non seulement la conséquence de sa popularité en cuisine, mais également la volonté d’éviter que les consommateurs ne la cherchent parmi les fruits.

Le test de l’arbre ainsi que le test de tri de cartes (voir plus loin) sont particulièrement efficaces pour identifier les hésitations de classification et la logique la plus consensuelle. Par exemple, le test indiquera que 80% des gens cherchent la tomate dans la rubrique Légumes, tandis que les 20% restant se dirigent vers la rubrique Fruits.

Pour maintenir la qualité de votre système d’information, l’optimisation de l’architecture ne suffit pas. Il faut, en parallèle, mettre en place un workflow qui évite de générer de la redondance. Par exemple, les contributeurs de contenu, avant de publier une page, auront l’obligation de vérifier si l’information n’a pas déjà été traitée d’une manière ou d’une autre dans le site. Ceci est particulièrement important dans un contexte où les moteurs de recherche privilégient souvent des documents anciens (qui ont fait leurs preuves et ont accumulé des liens). La version la plus récente d’un document risquerait d’être éclipsée par une version antérieure.

 

L’hypertrophie

Voilà une seconde maladie qui affecte les sites web, mais aussi les intranets. L’information, au fil des mois et des années, a tendance à s’accumuler. Le système d’information grossit, grossit, grossit. Jusqu’à devenir indigeste.

Entendons-nous bien, ce n’est pas tant la quantité de pages ou d’articles qui pose problème (elle est même un point fort en matière de référencement). C’est plutôt l’augmentation du nombre de rubriques du site qu’il faudra drastiquement contrôler.

C’est une question d’ergonomie. L’expérience utilisateur sera réussie lorsque vous respectez deux règles essentielles :

• limiter l’étendue des menus : au-delà de 7 à 9 possibilités de choix, il est prouvé que le confort diminue et les erreurs de parcours augmentent ;
• réduire le nombre de clics : au-delà de 3 ou 4 niveaux de profondeur, le système augmente en complexité et l’accès aux contenus devient douloureux.

Combinez ces deux contraintes, et cela vous oblige à maintenir dans des proportions maîtrisées la simplicité de votre architecture d’information.

Quelle que soit la matière, un bon architecte trouvera des solutions pour construire un bâtiment solide et viable. En 2015, nous avons passionnément travaillé à simplifier l’architecture d’information du site intranet du Parlement européen. Le site map est passé de 10 à 4 niveaux de profondeur. 2500 pages ont été nettoyées, supprimées, fusionnées. 700 pages ont finalement été maintenues.

© Yellow Dolphins SA

Une option intéressante pour l’architecte est d’opter pour des pages longues, dotées d’un sommaire. Outre leur puissance en matière de référencement et leur ergonomie mobile, les longues pages structurées allègent l’architecture du site. En effet, elles absorbent à elles seules un morceau d’architecture, que vous ne devrez pas gérer au niveau des menus de navigation du site.

Une bonne gouvernance des contenus devrait permettre à votre architecture de rester filiforme. Il est indispensable de mettre en place un workflow de nettoyage éditorial. Chaque page d’un site web devrait être contrôlée au minimum une fois par an. Supprimer un document du système reste un acte salutaire et courageux, afin d’éviter l’accumulation. Dans notre société, la production est valorisée, le nettoyage l’est moins. Pourtant, la survie de votre système d’information en dépend.

Sur nos sites web, nous passons beaucoup de temps à utiliser nos crayons, mais les mérites de la gomme, eux aussi, devraient être soulignés.

Au fait, quel est le pire ennemi d’une architecture d’information selon vous ?

Notre réponse : l’égo. Qui n’a pas vu débarquer un manager qui exige « son » bouton sur la page d’accueil ? C’est ce que les ergonomes appellent le « vice-presidential-button », l’information mise en avant pour s’autovaloriser, mais qui ne répond pas à une demande prioritaire de la part des utilisateurs.

Ci-dessus, qu’est-ce qui intéresse le plus les citoyens français ?
Le compte rendu vidéo de l’assemblée nationale ou le curriculum du président ?
La réponse fera l’unanimité. Mais dans cet exemple (qui entretemps a évolué), priorité est donnée au « presidential button » plutôt qu’à l’utilisateur.

Source : assemblee-nationale.fr

Notre conseil : protégez votre architecture de ses démons internes. Prévoyez un workflow explicite très contraignant pour toute décision qui implique une excroissance du site map.

Une rubrique ne devrait être rajoutée que si :

1. Elle a une valeur ajoutée pour les utilisateurs
2. Elle présente un intérêt à long terme
3. Elle ne trouve pas sa place naturellement dans la structure existante
4. Sa présence ne pollue pas la logique de votre architecture

Pour canaliser les demandes internes de visibilité, mieux vaut proposer des formats qui n’alourdissent pas l’architecture d’information de manière définitive. Par exemple, une actualité en vitrine, un encadré, une bannière.

 

L’ambiguïté

Autre maladie de nos systèmes d’information : les libellés ambigus. Certains éléments de menu paraissent soit totalement obscurs aux yeux de certains utilisateurs, soit ils génèrent des hésitations et des doutes.

Les termes à éviter sont :

1. Le jargon trop technique, que certaines cibles ne comprendront pas.
2. Les rubriques trop génériques, comme « Services », « Support » ou « Technical information ».
3. Les mots à double sens, comme « Nos sites »… s’agit-il de sites web ou de sites industriels ?
4. Les libellés qui peuvent cacher différentes réalités, comme une rubrique « Médias »… Y trouve-t-on des photos, des vidéos, des articles de presse ?

Les tests de l’arbre et de tri de cartes permettent d’identifier très précisément quels libellés posent problème, et dans quelles proportions.

© Yellow Dolphins SA

 

Ci-dessus, les utilisateurs qui cherchent une explication technique hésitent. La moitié d’entre eux se tourne vers l’IT support, l’autre moitié explore les vidéotutoriels. Quelques-uns reviennent sur leurs pas.

Au chapitre suivant, vous apprendrez comment construire une architecture sans ambiguïté pour les utilisateurs.

 

3. Construire et tester la nouvelle architecture

Pour concevoir l’arborescence parfaite, de nombreuses dimensions doivent être prises en compte. Les enjeux d’une architecture de contenu dépassent la simple identification des problèmes d’ergonomie traités aux chapitres précédents.

Le site map idéal tiendra compte des aspects suivants :

• La mise en valeur de votre offre d’entreprise (architecture de marque)
• L’intuitivité de la navigation pour les utilisateurs (ergonomie, lisibilité)
• L’impact SEO de vos choix de rubriques (mots clés, champ sémantique)
• La pérennité de votre architecture (face aux évolutions de votre marché)

Au départ de votre architecture actuelle, des résultats du test de l’arbre, d’un brainstorming créatif et de votre stratégie de contenu SEO, vous construirez la nouvelle arborescence de contenu.

Mais le processus n’est pas terminé. Il est indispensable de confronter votre nouvelle architecture aux utilisateurs. La méthode la plus efficace reste le test du tri de cartes (« card sorting »).

Un test de tri de cartes s’organise de la manière suivante :

1. Chaque contenu est imprimé sur un petit carton
2. Les participants sont invités à grouper les contenus selon leur logique
3. Ensuite, les participants nomment chaque groupe de contenu

Cette méthode nourrit donc à la fois :

• la classification (identification des regroupements naturels de contenus) ;
• la nomenclature (recherche de libellés naturels et compréhensibles).

Le test de tri de carte peut être effectué de manière « ouverte » (les utilisateurs inventent eux-mêmes les catégories) ou « fermée » (ils doivent glisser les contenus dans des rubriques prédéfinies). À ce stade de votre projet, pour tester votre nouvelle architecture, nous recommandons le test de tri de cartes fermé. Plus facile à analyser, il vous permettra de valider et d’affiner votre arborescence.

Des morceaux du site map peuvent être testés séparément.
© Yellow Dolphins SA

 

Dans le cas des gros sites internet ou intranet, il se peut que vous deviez tester séparément plusieurs niveaux d’architecture. Vous commencerez en général par les deux premiers niveaux (classification des contenus de second niveau dans les rubriques de premier niveau). Dans un second temps, vous pourrez tester le troisième et le quatrième niveaux. Pour des raisons de budget et de sollicitation des participants, tester la totalité du site est rarement possible, vous vous concentrerez sur les zones les plus délicates ou les plus représentatrices de votre architecture d’information.

De même que pour le test de l’arbre, il existe des logiciels spécialisés qui permettent de conduire un test de tri de cartes en ligne, le modéliser et analyser les résultats. Sachez cependant que le card sorting est un peu plus complexe et plus chronophage que le test de l’arbre. À distance, il vous faudra limiter les scénarios si vous désirez maintenir un bon taux de réponse. En face à face, nous nous permettons des tests de 40 minutes. En ligne, maximum 20 minutes, si possible.

Une manière de rendre l’exercice digeste est aussi de limiter le nombre de cartes à classer. Notre expérience nous dicte de constituer un échantillon de 50 à 60 cartes maximum.

Une bonne stratégie est d’organiser, dans un premier temps, un test qualitatif en face à face, avec 5 à 10 participants maximum. Ce test en situation réelle permet de travailler sur la verbalisation. C'est-à-dire que les personnes sont invitées à exprimer à haute voix les difficultés qu’elles rencontrent, les hésitations qui les traversent ou les problèmes de compréhension du contenu. Les faiblesses de méthodologie du test peuvent aussi être détectées lors de cette phase qualitative préparatoire (scénarisation des instructions, maîtrise du timing, qualité du contenu échantillon).

Dans un second temps, un test quantitatif pourra être mené, qui donnera à votre étude une consistance scientifique irréfutable. Bien souvent, les premières conclusions qui se dégagent du test qualitatif se voient confirmées lors de l’étude quantitative.

L’analyse d’un test de tri de carte demande un peu de métier. Non seulement pour identifier les tendances de classification et les zones de friction, mais aussi et surtout pour en tirer les bonnes conclusions.

Ci-dessous, la « matrice de similitudes » nous permet de mesurer la distance sémantique entre les contenus, selon les utilisateurs. En d’autres termes, chaque contenu possède une probabilité plus ou moins élevée d’être associé à un autre contenu.

© Yellow Dolphins SA

 

Ci-dessous, le « dendrogramme » modélise les groupements de contenu (« clusters ») les plus fréquents. Les statistiques orientent vers la solution, mais l’intelligence humaine reste toujours nécessaire pour définir le choix final.

© Yellow Dolphins SA

 

Le bénéfice le plus concret d’un test de tri de cartes est d’identifier :

1. Les inclassables : il s’agit des contenus que les utilisateurs ont beaucoup de mal à classer. Nous les identifions soit parce que les participants expriment explicitement leur difficulté, soit parce qu’ils ont tendance à les associer à des rubriques différentes, soit parce qu’ils renoncent à ranger ces contenus.
2. Les incompris : il s’agit des contenus qui posent question aux utilisateurs, dont ils ne comprennent pas la signification ou l’utilité.
3. Les indissociables : il s’agit des contenus qui sont systématiquement associés, qu’on ne peut séparer.

Suite au test de tri de cartes, vous affinerez votre site map, en prenant notamment les décisions suivantes :

• Renommer les rubriques incomprises
• Déplacer les contenus mal logés
• Ajouter ou supprimer des rubriques
• Prévoir des passerelles entre les rubriques qui génèrent des hésitations

Vous voilà enfin dotés d’une nouvelle architecture de contenu, validée par vos utilisateurs. Si vous désirez convaincre définitivement votre management (ou vous-même) de la qualité de vos choix, la méthode la plus persuasive est de réorganiser un test de l’arbre, identique à celui que vous aviez appliqué à votre ancien site web. Vous pourrez alors comparer objectivement les performances de l’ancien et du nouveau site map. L’ancien site map part cependant avec un avantage : les utilisateurs y sont habitués. Mais il n’est pas rare qu’une nouvelle arborescence dépasse d’emblée l’ancienne en performance, en dépit de sa nouveauté, car elle rencontre la logique des utilisateurs.

Le stade suivant sera de faire rentrer en ligne l’ergonomie, d’ajuster le « look & feel » de votre site et de tester la performance des maquettes fonctionnelles, puis des interfaces graphiques.

Attention, lorsque vous déciderez de véritablement basculer de votre ancien site vers le nouveau, il vous faudra rigoureusement maîtriser la migration et ses effets SEO. Soyez attentifs aux pièges d’une refonte de site web, en particulier en matière de référencement.

Suivi des taux de clic après réorganisation de l’information.
© Yellow Dolphins SA

 

Dans les mois qui suivent la refonte, vous vérifierez l’impact de celle-ci sur la réalité de votre trafic : rubriques visitées, taux de clic dans les menus, requêtes du moteur de recherche interne, etc. Vous identifierez les contenus qui ont gagné ou perdu de la présence suite à la réorganisation de l’arborescence.

À plus long terme, un an plus tard par exemple, vous pourrez envisager un nouveau test utilisateur, qui vous permettra d’affiner encore et encore votre site map et de construire le site internet ou intranet parfait, qui n’existe pas, vous l’aurez compris ;-)

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